KPI(Key Performance Indicator)
行動しやすいように業績指標として分解する
売上=客単価x購買回数にすると、売上だと直接影響を与えられるような施策を考えるのが難しいが、客参加や、購買回数を上げる施策は出しやすくなる
よいKPI
これさえみたせばいい(十分条件)
必須である(必要条件)
より少ないKPI
運用
KPIの問題
「あったほうがいいよね」を必要という言葉で装ってないか
だめなkpi あれもこれも必要 ぶくぶくふとる うらないマニア 健康診断マニア
いいkpi 必要最小十分 lv5デス
指標最適化による、指標の目的の毀損。
顧客満足度を指標にすると、顧客に最高の体験を提供するのではなく、顧客満足度スコアが最大になる行動を取り始める。ところが顧客に不快にさせながらスコアを上昇させる方法はいくらでもある。社員は自分の評価を上げるために、指標を意識的にも無意識的にもハックするようになる。
よくあるのは直接顧客に好評価を依頼することだ。顧客担当者がやり取りしている顧客に「どうか好評価をお願いします」と依頼する。顧客は担当者とのやりとりがまずくなると仕事に影響しかねないので本音とは異なる評価をする。つまり、
KPIはそれを活用する人に、仕事で奨励されることと、してはならないことの判断を促す刺激を与えるとは限らない。これさえ高めればいいんだという貧しい刺激を与えてしまいかねない。
Apple の"Think Different"も、KPIに雑に落とし込めば新製品の販売数という指標となる。ところが新製品の販売数は、もともとの"Think Different"とは全く意味合いが変わってしまっている。カラーバリエーションを増やすような安易な方法でKPIを稼ぐようになってしまう。
顧客体験を高めるために、よく取りあげられるのが返品数の削減というKPIだ。この影響下にある人々がKPIスコア最大だけを目指すと、返品を受け付けないようにしたり、修理としてカウントしたり、顧客の注文ミスとして処理しようとしてしまう。クレームを減らすために電話番号の記載をやめた部署もある。
本来は顧客満足のためのKPIが、難しい正攻法に立ち向かうのではなく、その場をやりすごしたり、みすごしたりするために、安易な方法を取ってしまうことを促してしまう。
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たとえば、提供している機能のうち利用されている割合というKPIを考えて見よう。TwitterなどSNSの多くのユーザーは投稿をしておらず、有名人や知人の投稿を読んでいるだけである。投稿機能はKPIからしたら削除することになる。
新製品の販売数
クロスセリング不正
クロスセリング研修を業績指標として用いた。
顧客に同意を得ずに350万件の口座開設やクレジットカードを発行する。
勝手に解釈される目標
1.目標の抽象度が高い
2.指標が具体的
3.目標の代替として、指標を受け入れる
根拠が、低レイヤーの機序ではなく、抽象度が高い場合は怪しい。
○○は成功した。なぜなら、目的を追求したからだ。
指標と報酬連動
指標と報酬連動は目標軽視と指標だけの注視を促す
目標軽視、
KGI的
マーケティング
顧客
小売
営業
オペレーション
研究
組織
会計
ファイナンス
広告
web
CM
コミュニケーション量
いいね数
コメント数
リーチ数
保存数
保存率
動画が最後まで視聴される率
いいね率
アカウントとユーザーのコミュニケーション履歴
高解像度コンテンツ
配信率
?/365
Instagram
人気BGMの利用
BGMの再利用率
webマーケティング/モバイルアプリ
1ユーザーあたりのログイン回数
サブスクリプション
カスタマーサクセス
製品活用度
製品利用マイルストーン
サポート件数
製品活用支援
導入支援サービス
製品利用トレーニング
ユーザーグループ
顧客関係
経営トップからの評価・信頼
担当者からの評価・信頼
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リーンスタートアップ系でよくある指標
活動指標
ハッカソンの回数
アイデアの数
MVPの数
仮説のテスト回数
顧客インタビュー数
プロトタイプの数
POCの数
各事業や製品への投資回数
オペレーション改善回数
コーチを受けている割合
結果指標
仮説のテスト結果
プロトタイプの結果
仮説検証サイクルの費用
仮説検証サイクルの所要時間
顧客に購入された割合
顧客の問題を解決した割合
売上に占めるオペレーションコストの割合
マーケットシェア
マーケットシェアの増加率
顧客の予算に占める割合
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産業別
ソフトウェア開発
リリース頻度
障害
変更障害率
バク混入率
バグ率
変更失敗率
アンチパターン
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KPIとCSFを正しく設定するには？ 目標達成におけるKPIとCSFの役割や効果について