カスタマージャーニー
プロダクトを使うときのユーザーの体験
消費者
の
購買行動プロセス
(商品の認知から購入まで) を旅に例えて、顧客の行動やタッチポイント (
顧客接点
)、感情や思考等を分析する考え方
ITIL 4 が提唱するサービスの
カスタマージャーニー
のステージ
探求 :
市場
を理解 &
利害関係者
を理解
顧客にとっては、サービス・プロバイダとサービスを知り、適切な
サービス・プロバイダ
を見つけること
エンゲージ : 関係を発展させる
提案 : 需要を具体化 & サービス提供物を具体化
合意 :
期待
を調整し、サービスに合意
SLA
の合意など
オンボード (あるいはオフボード) : ジャーニーに乗船 (あるいは下船)
共創 : サービスを提供 & 消費
価値の実現 : 価値を得たか & 提供できたかを確認して、改善
https://gyazo.com/3b81cb277387019f40cb92c8031918c9
▲ 『
ITIL 4 の教本
』 より
関連
カスタマージャーニーマップ
参考文献
ITIL 4 の教本