SERVQUALモデル
#サービス
#フレームワーク
#モデル
信頼性 assurance
対応性 responsiveness
確実性 assurance
共感性 empathy
有形性 tangibles
サービスの品質を決定する要因とその影響力について
http://www.kwansei-ac.jp/iba/assets/pdf/journal/studies_in_BandA_2009_p113-129.pdf