サービス

サービスとは、販売のために提供される、もしくは、財の販売と結びついて提供される諸活動、便益、満足

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ポケモンセンターでダイパリメイクを購入したら「最初のポケモンはもう決めてますか？」と聞かれた→答えるとレシートに粋な計らいが

顧客のミスを肩代わりにする

ミスをした顧客の代わりに謝る

サービスの特性

無形性

モノの形に表れない

遊園地での遊び

経験財や信頼財と類似

変動性

工場で生産される製品とはちがって、人がサービスするので品質にバラツキが出る。人によっても午前中と、疲れた夕方では品質が異なる。

不可分性

サービスは生産と消費が同時に行われる。なので顧客から見た立地など時空間特性が重要。

製品は生産と消費を別の地点、別の時間に行える。

サービスの提供時にスタッフと顧客が接触する機会が多く、相互作用が生まれやすい。

消滅性

生産と消費が同時に行われる。しかし、在庫のように積み上げることができない。

過剰な供給は利益に結びつかない。

サービス品質

Servqual

信頼性，対応性，確実性，共感性，有形性でサービスを評価する方法。顧客の期待と知覚の差を測定し、評価する。

サービスを生むのは人ベースと設備ベースか

設備ベースはサービス品質の変動性が少ない。人ベースによるサービスの変動性が大きく、コストが大きくかかったり、顧客の不満が大きい場合には設備ベースに転換することで顧客の満足が得られる。

人ベース

美容サービス

非熟練労働者

レジ

アルバイトで提供される業務

熟練労働者

機材の修理

人材派遣で提供される業務の中で、特に能力が求められる業務

専門家

士業

コンサルティング

設備ベース

クリーニング

自動化

自動販売機

非熟練労働者による操作

熟練労働者による操作

サービスの失敗のリカバリー

サービスが適切に提供できない際の対応をサービスリカバリーといい、質の高いサービスリカバリーによって、失敗前よりも顧客のロイヤルティが高まることをリカバリーパラドクスという。

事例

https://youtu.be/4ChgN7WPqt4

20100930「DevLOVE Energized Work!」@take3000さんLT

文豪ホテルの現代版

動画を編集する人のみが利用できるカフェで、カウンター席とテーブル席で10席を用意するが、現在はソーシャルディスタンスを確保するため定員は5人。

入店時のチェックシートに「何分の動画を何時間で作る」と目標を記入し、川井さんが1時間ごとに進捗（しんちょく）をチェックするといい、原則的に動画が完成するまで退店できない。

及川光博のライブに最後列で参加したが体調が悪かったので座って鑑賞してた→ミッチーの対応が王子様すぎてもはや神だった