Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
本書は、ITIL 4 シリーズ全体について
ITIL 4 の世界観
サービスマネジメントの基本
ITIL® ファンデーション ITIL 4 エディション
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
本書は、ITIL 4 シリーズ全体について
ITIL 4 の世界観
サービスマネジメントの基本
ITIL® ファンデーション ITIL 4 エディション
en : objective
達成すべき結果 (JIS Q 9000 より)
その達成を目指すことでチームや個人の能力を最大限引き出すもの (急成長を導くマネージャーの型)
関連
ビジョンや目標の関係
Information Technology Infrastructure Library の略
版
ITIL 4
ITIL V3/2011 (ITIL 2011 Edition)
ITIL V3
Control Objectives for Information and related Technology の略
略 : COBIT
情報システムコントロール協会 (ISACA) と IT ガバナンス協会 (ITGI) によって作成された IT ガバナンスと IT マネジメントのためのベストプラクティス集
COBIT 5 では、ガバナンスとマネジメントが明確に分けて定義された
ガバナンスによる方向付けを基に、マネジメントが計画、構築、実行、モニターされ、その結果、ガバナンスとしてのモニターと評価でさらに方向付けする、というサイクルっぽい
事業体の目標の達成に向けてガバナンス主体が定めた方向性と整合するようにアクティビティを、計画、構築、実行し、モニターすること (COBIT 5 日本語版)
組織を指揮し、管理するための調整された活動 (JIS Q 9000)
関連
ガバナンスとマネジメントの関係
財務状況だけでなく、環境、社会、ガバナンスへの取り組みも含めて評価して投資すること
1920 年代からの歴史がある
関連
ESG
参考文献
DPI は Direct, Plan and Improvement のこと
方向付けし、計画し、改善すること
3 つの要素
方向付け
組織全体のビジョンやミッション決め、目標定義、それらの共有
ITIL 4 で提示されるサービスバリュー・システム。
ITIL 4 の世界観の主要な部分。
組織のあらゆる要素と活動が 1 つのシステムとして機能し、価値創出を実現する方法を示すもの
下記の要素を記述したもの
システムへのインプット (機会と需要)
DevOps は ITIL、アジャイル、リーンの組み合わせであると、『ITIL® ファンデーション ITIL 4 エディション』 で語られている。
アジャイル技法は、サービス組織に製品およびソフトウェアの流れをもたらす
ITIL は、ソフトウェア開発組織に他のサービス・チームとのエンゲージメントを促進するための広い視点と言葉遣いをもたらす
ITIL なしでアジャイルを適用すると、異なる技術とアーキテクチャを採用するコスト、ソフトウェアのインクリメント、リリース、運用、維持のコストなどが時間とともに増加するリスク
略 : OECD
https://www.meti.go.jp/policy/trade_policy/oecd/index.html
OECD (経済協力開発機構) はヨーロッパ諸国を中心に日・米を含め 38 ヶ国の先進国が加盟する国際機関です。 OECD は国際マクロ経済動向、貿易、開発援助といった分野に加え、最近では持続可能な開発、ガバナンスといった新たな分野についても加盟国間の分析・検討を行っています。
ガバナンス、リスク、コンプライアンスの 3 要素を指す言葉
実現するための標準規格 : GRI スタンダード
最近では社会的責任 (CSR) を果たすことが企業価値を高めることにも
SDGs への注目
ガバナンス・リスク・コントロールを意味することもあるっぽい?
en : authentication
主体が誰なのか、そして、誰であると主張しているのかをシステムが保証するためのもの
認可に先駆けて行うもの
非公開システムにおける認証を成り立たせる要素 (認証の 3 要素のうちのいずれかひとつまたは複数)
知識情報だけでは攻撃されやすいため、最近は多要素認証が増えている
CDS は Create, Deliver and Support のこと
サービスを創り、提供し、サポートすること
サービスマネジメントの 4 つの側面のうち、下記のものについて具体的な実践
バリューストリームとプロセス (サービスマネジメントの 4 つの側面)
パートナとサプライヤ (サービスマネジメントの 4 つの側面)
組織の IT 部門が組織の事業目標をどのようにサポートするか
▲ 『ITIL 4 の教本』 より
関連
DX を考える際に考慮すべき 3 つの戦略
デジタル戦略と IT 戦略を立案する
組織が将来どうなりたいかという明確に定義された願望
関連
ビジョンや目標の関係
参考文献
ITIL 4 の教本
一般的マネジメントプラクティス (ITIL 4) のひとつ、要員 (原文では workforce、労働力といえる) とタレント (コンピテンシーともいえる) の管理について。
事業達成目標の達成を支援するため、適切なスキルとナレッジを備えた優れた人材を組織内の適切な役割に確保すること
組織ベロシティを確立するうえで欠かせない
必要なコンピテンシーを備えた適切な人材を的確なタイミングに配置し、必要なサービスを提供するためにも必要
一般的マネジメントプラクティス (ITIL 4) のひとつ、サプライヤ管理について。
高品質な製品とサービスが円滑に提供されるように、組織のサプライヤとそのパフォーマンスを適切に管理
ソーシング
関連
パートナとサプライヤ (サービスマネジメントの 4 つの側面)
一般的マネジメントプラクティス (ITIL 4) のひとつ、戦略管理について。
組織の最終目標を策定し、それを実現するために必要な一連の行動およびリソース割り当てを決める
関連 : 組織の 3 階層
参考文献
ITIL® ファンデーション ITIL 4 エディション
一般的に、組織は次の 3 つの階層で成り立つという考え方がある。
戦略層 : 組織の方向性と、概要レベルの活動やリソース配分を決める層
戦術層 : 戦略を実現するための、具体的な施策を決める層
運用層 : 戦術層で決めた施策を実際に実行する層
参考文献
一般的マネジメントプラクティス (ITIL 4) のひとつ、リスクマネジメント (リスク管理) について
組織のサービスバリュー・システム (SVS) の要
通常、リスクは脅威が伴うので回避すべきものと認識されているが、機会を伴うこともある
機会を活かすことができないと、それ自体がリスクになりえる
参考文献
デジタル化の波による産業構造や組織運営の本質的な変化を指す
ディストラプション (disruption) は 「破壊」 という意味
大きく 3 つのレベルで発生
エコシステムのディスラプション : 複数の産業やマーケットに影響する
産業 / マーケットのディスラプション : 一部の産業やマーケットに影響
以下をまとめたもの
どのように顧客に価値を提供するか
その組織をどのように運用するか
参考となるツール : オペレーティングモデルキャンバス (OMC)
参考文献
広い意味のデジタル化は以下のように分類できる
デジタイゼーション : アナログデータをデジタルデータにする (狭義のデジタル化)
デジタライゼーション : ビジネスモデルや業務プロセスも変えて進化する
デジタルトランスフォーメーション : デジタル技術を用いてビジネスモデルや業務、組織などを変革すること
参考文献
en : Infrastracture Management process
JIS X 0160:2021 で定められるソフトウェアライフサイクルプロセスのひとつ
目的 : ライフサイクルを通して組織とプロジェクトの目標を支援するため、インフラストラクチャとサービスをプロジェクトに提供すること
組織の業務に必要な施設、ツール、ICT 資産を定義、提供し、維持する
以下のアクティビティから成る
規格名称 : 品質マネジメント-組織の品質-持続的成功を達成するための指針
ISO 9004 を基に、技術的内容と構成を変更せずに作成した日本産業規格
内容は https://www.jisc.go.jp/app/jis/general/GnrJISSearch.html にて 「Q9004」 で検索して閲覧できる
この規格は、JIS Q 9000 に記載の品質マネジメントの原則を参照しながら、組織が持続的成功を達成するための手引きを提供
参考 : https://www.jisc.go.jp/mss/index.html
en : Management System Standard
略 : MSS
「組織が方針及び目標を定め、その目標を達成するためのシステム」 に関する規格
例
https://www.spec.org/
Standard Performance Evaluation Corporation の略
設立当初は System Performance Evaluation Cooperative という名称だったっぽい
最新世代のコンピューティングシステムについて、性能とエネルギー効率を評価できる、標準のベンチマークとツールを制定、整備、奨励するための組織
DevOps の手法は 「安全で耐障害性が高く急速に進化できるスケーラブルな分散型システムを構築するためにはどうしたらよいのか」 という難題を抱えた、少数の組織から生まれてきた手法である
(『Lean と DevOps の科学 Accelerate』 より)
DevOps は、クラウドや運用監視、データ分析などの技術や手法と、さまざまなオペレーションの自動化、これらを実践する組織、そして絶えず改善をし続けるという組織文化から構成される
O : 組織 (Organization)
B : ビジネス
A : アーキテクチャ
P : プロセス
ほとんどの企業は OBAP モデル
知識集約的な世界で、対人関係の不安を最小限に抑えて、チームや組織のパフォーマンスを最大にできる組織のこと
参考文献
恐れのない組織
#組織
https://twitter.com/songmu/status/1625767100102094850?t=37dmEoDgmh664da2ZTzL8Q&s=19
en : Building shared vision?
達成すべき将来のイメージを組織で共有すること
共有ビジョンとは 「私たちは何を創造したいのか?」 に対する答え
学習する組織にとって不可欠
共有ビジョンがあるからこそ、学習の焦点が絞られ、学習のエネルギーが生まれる
ベンチャー (新しい挑戦) において、イノベーターが生んだ新しいサービスを育てるのはマネジメントの力
0 → 1 と 1 → 100
ベンチャー特有のマネジメントスキル
著者の経歴
2006 年に新卒でリクルート、ゼクシィの営業
チームの中に流れる、自分たちは必ず成功できると信じる気持ちから生まれる勢い
野心的な目標に日々近づいているという実感でモメンタムは生まれる
進捗が大事
どう進捗を伝えるか?
目に見えるものを変える
無数にある指標 (インディケーター) の中から、目標に的確に合うものを選択する必要
マネジャーは、オフィスについたときに、毎日まずどのような情報を知りたいか?
例 : 提供できる数の予測 (過去の計画と実績の比較)、原材料の在庫、生産設備の状態、人員、質
モニタリングすると人はそれに意識を向けすぎる可能性があるので、2 つの指標をペアで使うと良い
例えば性能と完成日
#目標管理手法 #マネジメント
略 : OKR
組織が何を達成するのかという明確な目標と、その目標をどのように達成するかをモニタリングする指標
従来型の目標管理手法である Management By Objectives (MBO) の課題を解決するために生み出された
経営の最終目的地を絞り込んで決める (= 何に YES と言い、何に NO と言うか明確にする)
https://logmi.jp/events/3546
キャリア、リスキリング、センテナリアン
ライフステージモデルの破綻
死亡年齢最頻値
ソサエティ 5.0
from: HIGH OUTPUT MANAGEMENT
情報収集
たまたま交わす会話の中に役立つ情報がある
社内の特定の場所に行って状況を見ることも効率が良い
数分の会話を気軽に行えるため
著 : G・キングスレイ・ウォード
訳 : 城山三郎
from: TOPPOINT 2020 年 10 月号
人生は一度きりなので精一杯生きるべし
人生における挑戦に勇気をもって応える
パフォーマンスを向上させるための、コーチングの会話
1 on 1 の内容としても参考になりそう
from: ザ・マネジャー 人の力を最大化する組織をつくる
1. 職務の明確化と人間関係の構築
個人の強みと組織全体の目標に合致した期待値を設定する
en : quality objective
JIS Q 9000 より
品質に関する目標
#リーダーシップ #チームマネジメント #書籍
『TOPPOINT 2022 年 2 月号』 より
やる気やノルマに頼らずにチームメンバーを動かすにはどうするか?
外因的な働きかけは悪手になっている
ハラスメントになるリスク
『Team Geek ― Google のギークたちはいかにしてチームを作るのか』 より
エゴをなくす
チームを信頼すること
禅マスターになる
懐疑的な言葉を慎む (楽観的な雰囲気)
#書籍
from TOPPOINT 2020 年 9 月号
目標設定が生産性向上につながると考えられているが、そういう証拠はない
逆に、ノルマを達成したら残りの契約は次の期に回そうという動きをするなど、天井を決めかねない
確かに営業の人が 「目標を大きく超えたら次の期はそれが目標になってしまって苦しくなるだけだから、あんまり超えないようにする」 って言ってたりするな……
自律性には自由な意志 (自由意志) と自己選択の感覚を持って自由に行動することが大事っぽい。
他者の自律性を支援する方法。
選択を与える。
必要に応じて制限を加える場合 :
制限自体を本人や組織が決めると良い
2019 年から 2000 年にかけて発行された、ITIL の 4 つめ (?) のバージョン
ITSM プラクティスの多くを、顧客体験、バリューストリーム、デジタルトランスフォーメーションという幅広い文脈の中で再構築
リーン、アジャイル、DevOps といった業務手法を取り入れて ITIL を最新化
登場の背景
技術の進化 : これまでは大規模な開発を数ヶ月から数年単位で実施していたが、現代ではより素早い変化が求められる
ITIL の継続的改善のモデル。 ITIL SVS の構成要素のひとつになっている。
ビジョンを定義し、現状分析から改善を積み上げて推進力を維持しながらビジョンを達成するためのアプローチ
ビジョニングの分野から生まれた
ITIL 4 DPI に合致するモデル
次の 2 つが参考になる
有用性と保証について。
ITIL においては、いわゆる機能と非機能を以下のように捉えている
機能 → サービスの有用性
非機能 → サービスの保証
以下の 4 項目が主な構成要素
ITIL の試験を取り扱う試験会社
2021 年に、AXELOS 社を買収し、ITIL のナレッジや書籍の権利も取得
参考文献
ITIL 4 の教本
略 : ITIL
IT サービスマネジメント (ITSM) のガイダンス
『ITIL® ファンデーション ITIL 4 エディション』 などが参考になる
1988 年から 1989 年にかけてイギリス政府によりまとめられた
政府の IT 部門 CCTA が、国内の IT に関する企業や部門を対象に調査を行い、共通項をまとめたもの
DevOps の紹介のプレゼンテーション草稿
内容
導入
アイデア実現までのリードタイム短縮、やりたいですよね?
安定的なサービス提供、したいですよね?
en : service management system
略 : SMS
組織のサービスマネジメント活動を指揮し、管理するマネジメントシステム (JIS Q 20000-1:2020 の定義)
関連
JIS Q 20000
ITIL で定義されている 3 種類の変更
標準的な変更 (Standard Change) : 確立され、承認されたプロセスに従う比較的リスクの小さい変更
具体例
アプリケーションの税率表や国別コードの変更
ウェブサイトのコンテンツやスタイルの変更
https://icd.ipa.go.jp/icd/
https://www.ipa.go.jp/jinzai/hrd/i_competency_dictionary/index.html
略 : iCD
#IPA
自分用ファイル置き場 : https://1drv.ms/u/s!Ag0vbtYzU_SSg-IvDTmYDS_Az40tDA?e=WmKHb3
ITIL V3 をマイナーバージョンアップした ITIL の版
ITIL V3/2011 とも表記される模様