顧客視点は顧客と利害を一致させること
顧客視点が重要だという話は古今東西ある
そんな重要性はみんな知っているのになぜできないのか
顧客と会社の利害が一致させるのがむずい
例：サブスクの解約
顧客視点
さっさと解約したい
会社視点
解約して欲しくないので解約導線をめんどくさくするほうが得
WSJデジタル版をネットで解約しようとしたら引き留めが続き、住所をカリフォルニア州とうっかり書き間違えるなどしてようやく解約できた話 - Togetter
うっかりカリフォルニア州在住になり解約するなどが起きる
短期的には得だけど長期的には顧客の信頼を失うんじゃないの？
出ていく客が戻ってくるの可能性が高いサービスならそう
鶏が先か卵が先か
目先にあるお金が重視される傾向がある
これ自体は「データがない状態では」正しい戦略だと思う
ビジネスは不確実要素の塊なので、確実な金を積み上げていくのが大事という思想がある
ふつう、悪印象で離れたファンを呼び戻すのは難しい
なんらかの不満を持って解約する人であれば、戻ってくる可能性は非常に低い
というようなことがデータで明らかになっていればなおさらこの姿勢は強まる
顧客と利害を一致しなければ、長期的に顧客の視点に立つことはムリだ
顧客の幸せがプラットフォームの利益に直結すると経営者が信じられるビジネスにする
企業が圧倒的に損をし続けて顧客に還元する顧客視点というのはありえない
会社が潰れるから持続性なし
会社は価値を提供して、それに納得して合理的なお金を払うと言うのが最も良い形だと思う
同じ組織で利害相反することすら起きている（あなたの会社でも起きているはずだ）
おきていない会社はどこがある？
急成長している会社
大成功しているか、資金を燃やして走っている投資フェーズの会社
例：Netflixは休眠ユーザーから金を取らないような施策をしている
Netflix、休眠アカウントに「支払い続けますか？　退会しますか？」確認メール - ITmedia NEWS
小さな会社
部署が少なくて、KPIが相反しない
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利己的な活動が他人のためになる