謝罪
差別的投稿の経緯・問題点・今後の方針 尾瀬ガイド協会
謝罪会見や公表
記者にとっては、記者が記事を書ける条件を整える場。該当会社は非公開対応だと考えても、記者にとって情報の公開が少なくなるほど自分の仕事は減ってしまうため、非公開対応に対して極めて強い反応を起こす。
謝罪プロセス
何を語るか
何に謝罪するのか
誰に謝罪するのか
対応がどのように役立つか
謝罪の評価基準
何を語るか
何が起きたのか
自社はどのような対応をしたのか
どのような結果が引き起こされたのか
なぜ自社は今回の対応をしたのか
何が誤りだったと認識しているのか
正しい判断と、誤った判断は何か
顧客は何に怒り、失望を感じている認識しているのか
何に謝罪するのか
能力不足の謝罪
製品やサービスが機能しなかった
製品やサービスが損害を与えた
裏切りへの謝罪
裏切り
結んだ約束を反故した
不正を働いた
人種差別
法などのルールを破る
暴力
詐欺
財産への侵害
環境破壊
汚染水などの公共空間への廃物処理
責任回避・隠蔽
虚偽報告
誰に謝罪するのか
誰に焦点を当てているのか
株主、自分自身、被害に遭った人、巻き込まれた人
最悪な例
「ボーイングという素晴らしい企業でキャリアを積み重ねてきましたが、これ以上心が痛んだことは記憶にありません」
「私は自分の生活を取り戻したいのです」
2009年トヨタ車の暴走事故 豊田章生
尊い4人の命がなくなったことに対して、謹んでお悔やみ申し上げます。
最も安全性が高いと考えて当社の車をご購入してくださったお客様に、大変なご心配をおかけしてしまいました。とても遺憾の意を表明しきれるものではありません
対応がどのように役立つか
被害や誤りに対して、どのような対応をするのか
どのような償いをするのか
どのような是正策を講じるのか
謝罪の評価基準
信憑性がある
謝罪がステークホルダーに対して明らかにおこなわれる
被害を把握している
長期にわたって是正の結果責任を引き受ける
迅速さ
マスコミに対する全容把握可能な情報の提供
謝罪の優先順位
最終顧客
直接取引顧客
関連顧客
社員
株主
自分
謝罪のアンチパターン
「集まっていただきありがとうございます」と感謝の言葉を述べる。感謝を述べる場ではない
犯人捜し
責任転嫁と見なされる
対外発表に数日かかる
受け身の情報提供
記者から質問がされないと発信しない
受け身の対応
政府からの要請があってから対応するなど
登壇時の注意
煽って失言を拾おうとする記者がいる
疲れてきたタイミングで失言を引き出そうとする記者がいる
失言に誘導するために繰り返し質問をする記者がいる。
ほっとさせる言葉を投げかけて、安堵の顔を写真に収めようとする記者がいる。
不安そうなそぶりは記者に狙われる。
推測はいってはならず、確実と判断できることを伝える
記者からの質問は確実理解して答える。記者からの質問が不明瞭であれば復唱する。
登壇中に隣の人とは相談はできない。十数本のマイクがあるため。
態度
被当事者の態度
責任転嫁
楽観的
挙動不審
記者からのよくある質問
これまで誰も気付かなかったのか
経営者はどう責任を取るのか
社風に問題が在るのではないか
対応
問題の公表
防止策の公表
対応計画の公表
対応過程の随時公表
社内対応
トップからの声明
取引先からの問い合わせへの対応指示
ホールディングコメントの実施
現状の概要と、いつどこでどのような情報を公開するのかの提示