『レビットのマーケティング思考法－本質・戦略・実践』

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行きすぎた顧客志向と会社思考

顧客志向

顧客に請求しない

特定顧客の要求に応えるために、ほかの仕事を放り出してかかりきりになる

顧客を待たせないようにするために、店頭にいつも余分の人員を配置する

コスト度外視

「すべてお任せください」

すべての顧客の問題を解決しようとする

会社思考

顧客との関係を無視する

顧客にとって自社より優れた他社製品があっても教えない

自社製品が高くても、不便でも、代替品の開発をしないと決定する

配送など、顧客の手間をはぶくのに手間がかかるならやらない

顧客との契約書には、どのようなトラブルにも責任を持たずに済むように、様々な免責条項を備える。

店頭で目立たせるために装飾を加える。利用場面で使いにくくても無視する。

料理店では味覚に訴えるために油を多く使う。顧客の健康は無視する。

映画館ではポップコーンに塩を多く使う。喉が渇いた顧客が飲み物に殺到する。顧客の健康は無視する。