7/8 12:00開始:Nota ALL STARS Meetup vol.12 〜カスタマーサクセスチーム〜
https://scrapbox.io/files/62b2d907ee9b580020d5d2d2.png
タイムスケジュール
https://gyazo.com/507122a94f753f6c1e366263c08932f1
会社紹介
メモ欄
パネルディスカッション
これまでのキャリアを教えてください。入社した理由はなんですか?
tico.icon
前職:日経の大手メーカー
商談の支援や導入後のサポートを担当
IS、デモンストレーション、サポート、訪問
理由
CS(サクセス)をやりたかった
Helpfeelのプロダクトに惹かれた
tasshi.icon
前職:FinTechのベンチャー
小規模の会社で働いていた
お客様:飲食、個人事業主、サプライチェーンetc
新規リード獲得や導入支援
理由
Notaのサービスにユーザーとして魅力を感じた
もともと、Scrapboxのユーザー
「これ画期的なサービスだ!」
ナレッジにアクセスできない人に不均衡、社会課題を感じた
チームの拡大期にあったこと、そのサービスの広がりに魅力を感じた
メーカーからITに変わった、WEBの知識をおいかけていた?rakusai.icon
趣味で。応用情報の資格をとったりもしたtico.icon
8割は想像どおりだったが、、、
今までは訪問してたがオンラインでの接点となった
お客様に会える数に限りがある、どう関係性をつくっていくか
応用情報技術者試験
キャリアチェンジについてはこちらの会もご参照ください!miyazaki.icon
サクセスの意識の違いはある?rakusai.icon
あるtico.icon
サポートはコストセンター、受け皿の役割だった
お客様の成果をあげる方向とは違った
ビジネスモデルの違いがある
SaaSは年間契約なので、次につなげちゃがあるよねrakusai.icon
既存顧客の拡大につながるビジネスにチャレンジしてみたかった
tasshiくん=古田さんrakusai.icon
Notaはアカウント名で呼ぶ文化がありますmiyazaki.icon
古田さんは「たっしー」ですtico.icontasshi.icon
七海はticoですtico.icon
スタートアップ慣れしたtasshiくんからどう?rakusai.icon
8~9割はイメージ通りtasshi.icon
前職は若い会社だった
Notaのリモートワークは思い合って仕事してる、大人な方が多い
上場を見据えた上でのコミュニケーションの配慮も感じる
やりがいと楽しみポイントはなんですか?
質問)お客様にお褒めの言葉を貰えてる対応は?
Helpfeelのお客様はカスタマーサポート部門が多いtico.icon
優しい方が多い
「こんなことまで調べてくださったんですね、うちのプロダクトのマスターですね!」
口コミでももらう
定量、定性で両方とも評価をもらえる
定量の部分で貢献できる、本質的なサービスの改善に踏み込めるかtasshi.icon
プロフィットセンターにするために何ができるか
質問) お客様から頂く要望(プロダクトの改善以外、対応部分とか)は?
要望を頂く前にお声掛けすることが多いtico.icon
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レクチャーをする部分
こういうデータが欲しいと言われる、データの出し方から考える
お客様が持ってるデータとあわせて考える
マーケティングにも活かしたいのでマーケチームにも教えて欲しい、とかもありますね!tico.icon
質問)少しネガティブな質問で恐縮ですが、チャーンしてしまうクライアント様の理由としてはどのような事がありますでしょうか?
前提としてチャーンするお客様は少ないtico.icon
思った以上より、FAQで解決できる課題が少なかったケース
お客様の理由によってチャーンすることもありますよねrakusai.icon
目的にあっているかどうかがポイント
導入していくときの目線合わせは大事ですよねrakusai.icon
質問)現状のお客様は他社サービスからのリプレイスが多いのか、ヘルプサイト未導入のお客様が多いのか、どちらでしょうか?
リプレイスの割合が高いですtico.icon
お問い合わせを減らしたいという明確な課題があって、既存のFAQで成果が出ていないケース
利用のしづらさを感じられている企業様もいらっしゃいますね
現在12個の質問を頂いておりまして時間内に全て回答が難しそうなので、質問を選んでいかないと難しそうです...><ikai.icon
https://gyazo.com/f36973d4fa802cbf170c2ddead9b3d29
HelpfeelのCM動画の一場面です🙈
仕事の進め方はどのようにしていますか?
作業内容のイメージ、顧客接点の頻度、誰とコミュニケーション取ることが多いのか等
定例会
誰?
事業部長レベルの方が参加することもある
入社後キャッチアップに苦戦したポイントなどはありますか?
そんなに多くはないtasshi.icon
社内のナレッジがScrapboxに溜まっている
いろんな業種のお客様がいるtasshi.icon
同じサポート部門でも目指しているところが違うので、場数が必要。ここは頑張った。
一言でカスタマーサポートといっても目的が違う
質問)アップセル、クロスセルはカスタマーサクセスが担っているのでしょうか?
tico.icon
カスタマーサクセスが基本的にはやっている
新規で入れたい→営業チームとタッグを組んでいる
今導入しているFAQをそのまま拡張したい、オプションをいれたいが該当する
問い合わせの傾向などを見て提案することもある
ここだけで一時間番組になりそうですねrakusai.icon
質問)最近始めた取り組みでお客様に好感触ことは?
オンボーディングのプロセスを見直しています
レクチャー会のタイミングやフォロー会の設定などこれまでの内容を分解してタイミングを設定
動画(GIF動画含む)の活用
Gyazo GIF(GyazoのGIF共有サービス)で具体的な操作方法をお見せしたら「わかりやすくて良いですね!」とお褒めの言葉を頂きました
自社サービスを使ってもらうのも、褒めてもらうのもとっても嬉しいですtasshi.icon
HelpfeelのコンテンツはScrapboxで管理しているtasshi.icon
その記事の追加のタイミングでフォローを考える
レクチャーをした次の日に追加してもらって、効果を感じた
使い始めになれない方をいかに狭めるか、ここに力をいれているtico.icon
あるステップに力をいれると、お客様が自走できる。研究中tico.icon
質問)やりたくても取り組めてないことは?
カスタマーサクセス起点でユーザーの方の促進を図る各種コンテンツを作っていくこと
コミュニティ
など(仕込み中のものもあります!
活用事例
登場いただいたお客様を巻き込んだイベントも開催しています!(マーケティングチーム主導で進めていただいています🎉
質問)ハイタッチにお客様のサクセス伴走をしていくと思うのですが、今後ユーザー拡大を目指すにあたり手法は変えていくのでしょうか?
tico.icon
今のサービス提供の中で何が必要なのか、を見直してる
どこを変えて、どこを変えないかを考えている
模索が今も続いていってますrakusai.icon
ここの質問はかなり実務寄りなので別途Scrapboxでテキストで回答しましょう!ikai.icon
質問)helpfeelの顧客課題の改善に向けて、具体的な指標やスコアリングの基準はありますか?
はい、あります!tico.icon
アクセス状況や検索状況など、複数の指標で目標を設定しています
成果が出ている顧客の数値を目標値にしています
質問)分析のメインツールはGAかと思いますが、
①入社してGAを触るようになった方はいるのでしょうか
②また、来年7月で現GA(UA)が終了となり、GA4に切り替わりますが、移行などのキャッチアップは進め始めているのでしょうか。
①いますtasshi.icon
Googleアナリティクスをきっかけに、データ全般に関心を持ったりするケースもままあります
②
はい、UA終了以降のCSのご支援の体制も検討を続けていますtasshi.icon
社内でも重要検討事項と認識しています!
質問)そもそも「web活用のノウハウを知らない」という顧客に対して総合的なコンサルティング業務を行うことも多いのでしょうか?
多くはありませんが、ナレッジ共有ツールのScrapboxなどを提供していることもありWebでの情報共有には強みがあります。なので、その観点で情報提供をさせていただくことはありますtasshi.icon
FAQツールの導入が初めてのお客様については、結果的にWEB活用の情報提供をしていることがあります
https://gyazo.com/d02fc065c5255c056ffe8082805fc0fe
フルリモートでのオンボーディングどうしていますか?
オンボーディングのフローって決まっていますか
フルリモートで困った時どうやって解消していますか
質問)リモートを長く続けていく中で、会社としての一体感を感じる時はどんな時ですか?
tasshi.icon
Scrapboxにはアイコンを設置して誰がコメントしたか、同意したかができる
+1miyazaki.iconikai.icon*7ikai.icontasshi.icon*6tico.icon*6
こんな感じでコメントや同意をしてます
アイコンがたくさんあると、強い賛成がありますね!miyazaki.icon
オフラインであると一体感感じるrakusai.icon
リモートだけど、半年や四半期に会うチャンスがある
業務はリモートワークでやれる自負と、対面で会ったときのわいわい感を感じながら仕事をしています〜ikai.icon
CSでも対面で会いました
質問)フルリモートだと仕事とプライベートの切り替えは大事な要素だと思うのですが、皆様日常で取り組まれていることはありますか?
チームの雰囲気はどうですか?
チームの中で密にやりとりすることありますか?
CSチームでのオフサイト会を実施
実のある会でしたtasshi.icon*3
チームの一員としてのアクションは近くても、コミュニケーションにおける振る舞いは違う
書きたい人か、話したい人か、聞きたい人か
経験に基づいたこだわりがある(良い意味で)
共通点(もちろんあるが)というより正しくメンバー間の違いを認識できたなと感じています
新入社員同士の取り組み(オンボーディング会)
入社後にハイパフォーマンスを発揮できるよう先人(先輩メンバー)の所作を科学する会
思考と試行を楽しく積み上げる取り組み(大喜利会)
他でバリバリ活躍されてきたメンバーの考え方がとても参考になりますtasshi.icon
バディ制度
横串の取り組みなどはありますか?
ありますtasshi.icon
特に現在はマーケティング・Opsの方にも業務を手伝ってもらっている
具体的には、CSチームのデータの利活用のためにCRMの活用を進めている
サービス部横断での改善活動もある
CS⇆Webディレクター間の引き継ぎや連携の際に、もっと顧客体験を良くしたいと考えています
最近は少しずつセールス、開発の方とのやりとりも出てきた(チームが大きくなってきて改めて)
直接的にKGIと関係ない他部署の方の時間を頂くので、やる意味をさらに徹底的に考える必要があると感じていますが、とても充実していますtasshi.icon
裁量がある環境
中抜けができるtico.icon
途中で歯医者にいくとか時々ありますよねmiyazaki.icon
中抜けの理由も特に言う必要もないですmiyazaki.icon
ここほんと好きなところです!tico.icontasshi.icon*2
質問)社内では、みなさんニックネームで呼び合っていますか?(^^)
はい!呼び合っています〜!!ikai.icontasshi.icon
今日の登壇メンバーだと rakusai,miyazaki,tico,tasshi,ikaiさんとよぼれていますikai.icon
採用面接の日程調整するときにアシスタントさんがGoogleカレンダーで実名を思い出せなくて困るぐらいニックネームが浸透しています😂
あるあるですねtico.icon
質問)チーム運営で今課題に感じていることは?
tasshi.icon
Notaの中でいろんなメンバーが物凄く増えてきた。CSも増えてきた
チームが大きくなってきて情報共有の整備
100, 200人になってもどう継続していくか
これからどんな人に来て欲しいですか?
これからの展望は?
tasshi.icon
個人
バディとして七海さんtico.iconに助けてもらっている
他のチームメンバーにも物凄く助けてもらってる
成果としてお客様に貢献していきたい
チーム
率先していろんなチャレンジをしていきたい
チームの役にたっていきたい
tico.icon
どんな人に来てほしい
貢献者欲求が強い方
情報量が多い会社なので、いろんな情報を取り入れて、自分なりの考えを発信して、会社を良くしてくれる方に来てほしい
https://gyazo.com/2984c5c63245e7addbd7ca4357721656