4/27 12:00開始:Nota ALL STARS Meetup vol.6 〜カスタマーサクセスチーム-他職種からのキャリアチェンジについて-〜
https://gyazo.com/b1a0599dc078973a906b9682725d3321
タイムスケジュール
https://gyazo.com/5a03d0115fc0dade77926e94e847f108
会社紹介
メモ欄
パネルディスカッション
これまでのキャリアを教えてください。カスタマーサクセスになる前は、どんな仕事をしていましたか?
tico.icon
日系メーカーに在籍
複数の業務を担当
産業機器のデモや商談資料を作成したりする商談支援
導入後のサポート
コールセンターの立ち上げ
インサイドセールス
顧客はエンタープライズ、SMBどちらも!
Koji Takayama.icon
中国系の企業に在籍
経営者向けの営業
設立から20年ぐらいではあるが、日本法人の新卒1期生で雰囲気はスタートアップ
商材がソフトかハードかで違いはあるか?
ハードはスペックが決まっているのでヒューマンソリューションでなんとかするtico.icon
ヒューマンソリューション=人間力で解決!!!
Helpfeelのカスタマーサポート領域のカスタマーサクセスって具体的に何をしているの?
ハイタッチのカスタマーサクセスってどんな感じ?
他社との違いはなんですか?
作業内容はどんなことを行っていますか?
tico.icon
月10何社を担当
FAQのカスタマーサクセスというところが他SaaSのカスタマーサクセスとの違い
問い合わせを改善・最適化がミッション
ライティングのアドバイス
レポーティング
改善案の提案・ディスカッション
ラクスル様
Koji Takayama.icon
ハイタッチのカスタマーサクセスのイメージ
顧客の社員なんじゃないか!!ぐらいコミット?ロイヤリティ?を持って接するようにしている
結果的に、顧客から一緒に働きませんか?と言われることもある
Notaのカスタマーサクセスメンバーは知的好奇心旺盛で、楽しくてやりたくてやっている印象がある
「今では勝手に4人目のサポートメンバーだと思っています」とコメントを頂いたtico.icon
なぜ顧客にそこまで言ってもらえるのか?
担当顧客になると顧客を好きになるtico.icon
tico.iconは天候情報を見て新しいFAQページの追加を提案したり受け身じゃないところが素敵Koji Takayama.icon
顧客のメンバーとの棲み分けがされている?
顧客のメンバーは直接エンドユーザーに向き合っている
NotaメンバーはFAQを改善してエンドユーザーに価値を提供する視点で動いている
やりがいと楽しみポイントはなんですか?
色々な業界・企業・サービスに触れることが出来て知的好奇心が満たされるKoji Takayama.icon
Helpfeelを導入すると目に見えて効果が出て、顧客に貢献できている実感を持てるKoji Takayama.icon
「昨年と比較して電話などの問い合わせは減りましたか?」と聞くと、「激減しました!」と回答してもらったりするtico.icon
Helpfeelの使い方とかも自発的に顧客が工夫して運用されていたりすると嬉しくなるtico.icon
色々な業界に関わるとキャッチアップとても大変なのでは?
楽しくてあまり苦ではないKoji Takayama.icon
今後、業界別に担当領域を分けることはあるかもしれません
カスタマーサクセスとして難易度が高い業界は?
医療系など
異なる業界・異なる職種からHelpfeelのカスタマーサクセスをやってみてどうでしたか?
はじめにどういった業務から取り組みましたか?
業界や職種が違うことで感じたギャップやキャッチアップに苦戦したポイントなどはありますか?
Koji Takayama.icon
Helpfeelは導入するとある程度成果は出る
その上で+αどうやって価値貢献していくのかは悩んだ
社内に色々な情報がオープンになっているので読み込んでキャッチアップ出来た
tico.icon
Scrapboxに3万ページある
自分が入社する前の顧客の導入経緯やノウハウなど公開されていた。面白くて読み込んでしまった
既存メンバーの顧客との定例MTGに同席したりした
経験が活きたポイント
顧客と人間関係を構築していく
難しかったポイント
自分から提案を作っていく
数値の報告だけじゃなくて、顧客のサービスのお問い合わせ削減につながりそうな情報も調べて、提案にまとめる
あと5分になってしまいました><ikai.icon
質問
カスタマーサクセスとして売上予算はもたれるのでしょうか?アップセル、クロスセル、期間満了前の更新に関する予算など。
チャーンレートをしっかりと追いかける
アップセルは現状予算としてもっていない
今後予算化していくかも?という移行期
オプション商品の導入もあるが、顧客の社内の他サービスに導入してもらうケースも多い
うまくキャッチアップするための秘訣などはありますか?
これまでの経験でカスタマーサクセスに活きている点と、逆に新しくキャッチアップが必要な点ってどんなところですか?
カスタマーサクセスは人気の職種。ただ、顧客に動いてもらい顧客の成功にコミットする必要がある
営業経験者はこの点を活かせると思うKoji Takayama.icon
顧客への愛を持てるKoji Takayama.icon
道ばたで道を聞かれるような人Koji Takayama.icon
サポート経験者で、打ち返すだけでなくもっと顧客にうまくサービスを使ってもらいたいと思ったことがある人tico.icon
これからどんな人に来て欲しいですか?
これからの展望は?
https://gyazo.com/2984c5c63245e7addbd7ca4357721656