銀行にクレームを入れなかった話

わんど.icon

銀行に電話するのが嫌になって、ネットバンクの口座開設始めようって気になった出来事があったけど、

この件はクレームをいれてもいいのでは？と思ったんだけど、

自分にとっては、事実関係やどっちが悪い、悪くないと客観的事実から判断できるかは大したことじゃないにも関わらず、

クレームを入れるというのは、事実関係を元に説明して、正しさを主張することが必要で、

（そうでないとクレーマーになってしまうし、銀行というのはそういう正しさを優先しているところなので）

たぶん噛み合わないなーと思ったのでやめた。

例えば、クレームを入れるとすれば、

予約の件で、折返し電話しますと言われたのに、電話が掛かってきてない

だと先方の落ち度で、

予約の件で、折返し電話しますと言われたのを、受け取りそびれた（着信履歴に残っている）

だとこちらの落ち度で、

手元のスマホは前者を指してて、先方は後者を主張してるけど、

予約が取れなかった上、まともな代替手段が提示されなかったことに

しかも、あとでネットで調べればわかるような情報すらわからないの一点張り

----

「他の支店では予約を採用していないところもありますので、そちらに問い合わせていただくなど......」

「どの支店であれば今週対応していただけるのですか」

「それはこちらではわからないので直接問い合わせて頂いて......」

「電話だと、問い合わせに1回10分かかることになり、複数の支店に電話を掛けて空いているところを探すのは現実的ではないのですが、」

「と言われましてもこちらではわかりかねますので」

みたいなニュアンスの通話をした。

（......ホームページに一応、予約方法の一覧出してるやんか、他支店の予約方法すらわからんって言ってたのに......）

確かに「他支店のことに関知しない」のは銀行のシステム的に間違ってないのかもしれないけれども、

ユーザー体験からすると最悪で、

この辺りはいくら言語化して要望を出したところで、そもそもの思想が違うのでどうしようもない。と思う。

ユーザー体験を求めたいなら利便性で勝負してるネットバンクにすべきで、

正しさを求めるメガバンクを使ったことが間違い。

コロナ対策でただでさえ広い行内に半分しか人をいれず、残りの人を暑い中外で並ばせるのを

「正しいこと」とする感性を受け入れられないので......。

メガバンクの対応が

コロナ対策で座席を半分にして、残りを並ばせる

並ばなくていいように予約システムにする

予約をオンライン化して、ウェブ上で確認できるようにする

（ここまで１年以上）

という、

まず利便性を犠牲に正しいことをやり、徐々に利便性を向上していくという進め方で、

「最終的に良くなるならいいじゃん」って思う人もいそうだけど、

自分はこの１年で今使ってる銀行ががかなり嫌になってきた。

----

翌日

もしかして法人もやってるところだから個人への対応が雑なのでは？

と思って次は法人をやってない支店に連絡したら、電話口で出来る限りの案内をしてもらえた。

とてもいい対応で、翌日の予約も取れたので、銀行への電話がトラウマにならなくて済んだ、いい話。

----

スタンスの違いを会話例を混ぜて言語化できたのでいいかなって思ってる・