ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチは、それぞれ顧客のセグメント・分類のことを指します。
ハイタッチは大口顧客などLTV（Life Time Value）(≒利益の総額)の見込みの大きい顧客群、ロータッチはそれよりもLTVの見込みの小さい顧客群、テックタッチはさらにLTVの見込みの小さい顧客群のことを指します。 カスタマーサクセスはこれらの顧客群に対し、それぞれ異なる対応を行います。
このようなセグメントに分けるのには、やむを得ない理由があります。
カスタマーサクセスでは、割ける人的リソースの問題もありますので、残念ながらすべての顧客に対して同じように支援を行うことはできません。 そこで「どの顧客に注力するか」ということが非常に重要になってきます。
それを考える際、やはりどうしても自社にメリットの大きい顧客に注力することは避けられませんよね。
そういった背景から、LTVなどをもとにセグメント別に顧客を分け、それぞれに対して異なった対応を行っているのです。
一例として、ハイタッチには基本的に個別対応・コンサルティングに近い形で、ロータッチにはセミナーなど複数人をまとめて対応できる形で、テックタッチにはメルマガなどのテクノロジーを活用した形で、というように支援の形が変えられることがあります。