クレーム管理

顧客からの苦情の記録・通知・対処結果を管理。

その傾向を分析して是正計画作成を支援すする。

不満を持った顧客の96％は、企業に対して何も言わない。

苦情を訴えた顧客は、たとえその問題が十分に解決されなかったとしても、苦情を訴えなかった顧客よりも、その企業と継続的にビジネスをしようとする傾向がある。

苦情を訴えた顧客の54～70％は、問題が解決されれば再びその企業とビジネスしようとする。特に問題が速やかに解決されたと顧客が感じるときには、その数字は95％にまで上昇する。

特にその13％は、20人以上にも話をする。

クレームを訴え、問題が解決された顧客は、業界にばらつきがあるが、平均5～8人の人にその事実を話す。

問題を解決しようとして成果が得られなかった顧客は、その悪い経験について8～16人の人に話をする。

クレーム処理の手順リスト

現状分析

まず、顧客の話を最後まで聞き、重要な事柄をメモする

原因分析

苦情の発生原因がどこにあるのかを、冷静に分析する

解決策

「いつ」「だれが」「どこで」「なにを」「どうして」「どれくらい」というように、具体的な解決策を検討する

伝達

解決策、対応策が決まったら、それを顧客に正確に伝える。

そして、それが確実に実行できるという前提で説明する

処理の実施

迅速、かつ的確に計画に基づき、処理を実施する

結果の報告

処理後の結果を確認し、それに対する顧客の反応や満足度を把握

同じことを繰り返さないように今後に生かす