狩野モデル

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概要

狩野モデルは、ユーザーの満足度と製品・サービスの品質要素との関係を分類・理解するためのフレームワーク

狩野モデルにおける品質

「ユーザーがある製品・サービスに対して、どのように満足や不満を感じるか」という知覚体験の種類と強さを分類したもの

たとえば「夜間モード」という機能があっても、それが「魅力的品質」になるか、「無関心品質」になるかはユーザーがどう知覚したかに依存します

5つの品質要素

当たり前品質

例：正しく動く

一元的品質

あると嬉しいものの、ないと不満につながる品質要素

魅力的品質

本来なくても構わないものの、あると嬉しい品質要素

無関心品質

あってもなくても顧客の満足度に影響を与えない品質要素

逆品質

あると逆に満足度が下がり、ないほうが嬉しい品質要素

品質の優先順位

理想的な順序とされているのは

当たり前品質→一元的品質→魅力品質

当たり前品質の作り込み

当たり前品質をどれだけ実装してもプロダクトの魅力にはならない

ユーザーの手に価値が届く邪魔をしてしまうような当たり前品質は最速・最短・最小限でつくる

他方で短期間でリリースできてもユーザー離れやクレーム、ブランド信頼の毀損など、長期的ダメージになる場合もあるのでプロダクトの特徴をしっかりと把握して判断すること

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