常にオーダーメイド

顧客ごとにオーダーメイドで対応すること

本質的に大変

属人化する

（形式化するスキルや余裕がない場合）属人化の緩和もできないが、ないことが多い

どうすれば？

顧客の声が第一ではなく、こちらからリードして顧客を説得する

標準やベストプラクティスに当てはめる（その組み合わせで処理できる世界に帰着させる）