弘子ラザヴィ「カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との附き合ひ方」」2019/7/8
https://gyazo.com/4f755cbca57130ed4d5c09825eeb3555
customer = 既存顧客
retention model
←→モノ賣り切り model
1. 利用者が、日常的・繼續的にその product を利用し、モノの所有に對してではなく成果に對して對價を拂ふ
世の中の値附け標準が成果 base へ shift
成功要因 : LTV (life time value) の最大化。關係の長さ × 深さ
←→one time value の最大化。販賣規模の大きさ
原則 : 成功を屆けられる customer との末永い關係に責任をもて
customer の「成功」を正しく理解する
成功 = customer の事業へ實際にもたらされた成果・業績 (生活者の場合は「生活上の成果」)
成功を屆けられない相手には賣らない覺悟と仕組みをもつ
賣るべき相手と賣ってはいけない相手が一目瞭然になる顧客 segmentation を開發する
「customer の成功」(複數 pattern) に基づく分類
「成功における product の重要性」×「customer の事業規模」に基づく分類
賣ってはいけない相手に「no」と言へる skill training を實施する (主に營業)
正しい customer に賣ってゐるかを評價する指標を決め、定期的に測定して經營陣へ報告する
成功を屆けられるまで責任をもって行動する
成功が屆いたか確認してゐる
change management を customer 任せにしてゐない
他社 service と乘り入れて data を共有する仕組みがある
非金錢經濟の縮退
市場外で產生されてゐた成果 (產生される使用價値量 (效用) は非常に曖昧 (停止)) が provider から繼續的に提供され代金を拂ふ。拂ふ金錢を稼がねばならない
2. 利用者が、いつでも利用をやめる選擇權を持ち、かつ初期費用が非常に少なくてすむ
經濟取引の選擇權が利用者へ shift
成功要因 : 買ってもらってからが勝負。育成・支援の有效性
←→買ってもらふまでが勝負。認知と配荷の效率性
原則 : 素早く・負荷なく・漏れなく成功を屆けよ
onbording で「ワオ!」を素早く屆ける
customer がイライラする負荷をなくす
期待を上囘る service で顧客を感動・滿足させても royalty 向上への impact は低い
efortless を追求することで royalty 消滅を防止する方が、はるかに impact が高い
漏れなく確實に成功を屆ける
確認/測定する
基準値に基づき成否を判斷する
成否に應じて取るべき打ち手・行動をあらかじめ決めておき誰が擔當しようとも確實に成功を屆ける
成功要因 : scalability 構築力。self service (自助) × peer to peer (互助)
←→hit 商品創出力。企畫開發 × marketing × 營業
原則 : customer の手と智慧を活かせ (そのための基盤を育め)
自助・互助が促進される基盤を丁寧に育む
customer の敎育ないし問題解決
onbording ないし adaption の意識附け
買ひあがりの機會深耕
marketing 機能を version up する
customer marketing の目的と目標値/成果指標を決める
customer marketing の役割と責任を決める
customer marketing への豫算配分を見直す
運用 (Ops)
3. 利用者が、それなしでは生活や仕事ができない・使ひ續けたいと斷言できるほど明らかに product が常に最新狀態に更新・最適化され續ける
競合 product の價値が「中毒になる level」へ shift
成功要因 : 手放せない・外せない product。(technology + 成功 bridge) × 體驗 = product の價値
←→買って所有したい product。品質 × cost
原則 : product team と success team がベタベタに連携せよ
product team が customer の聲に觸れる時閒を success team 主導で作る
round table
1 on 1
support 責任
customer data から success team が洞察を抽出し product team へ渡す
理想的な customer の「人物像」と「成功への道のり」を一緒に作る
共有する goal 指標を最低一つ設定して進捗を定期的に確認し合ふ
customer obsession
$ \ne顧客滿足
滿足度採點法
NSAT (Net SATisfaction)
不滿足度採點法
NPS (Net Promoter Score)
CSAT (Customer SATisfaction)
4. 利用者が、自分にとって嬉しい成果を得られるならば、自分の個人 data を provider が取得することを許す
競合の goal が customer の LTV (lift time value) 最大化へ shift
成功要因 : data から customer の未來を作る。前方/豫測重視
←→product (モノ) の實績を見える化。後方/結果重視
受け身の (reactive) 對應→先囘りの (proactive) 對應→豫測して仕向ける (predictive) 對應
原則 : data の統合・分析に投資し組織全體で data を full 活用せよ
data の統合・分析に投資する
使へる data を使へる狀態にする
分析 level を上げる
data 活用の專任者をおく
組織全體で data を full 活用する
customer centric な企業
「私が customer なら」を常に考へる。何かを判斷するときは「私が customer なら贊成か?」を必ず問ひ、customer の成功につながることが常に最優先で意思決定される
as a customer$ \neabout a customer
walk in their shoes
customer 體驗の良し惡しと彼らが手にした成功を數字で測定してゐる。それが企業の經營目標と link してゐて、各組織はその經營目標の一翼を擔ふことで組織が一枚岩になってゐる
customer の聲を蒐集し product や業務に反映する feedback loop の仕組みがある。結果として企業のあらゆる活動が首尾一貫して素晴らしい customer 體驗に直結してゐる
customer health score
CS (customer success) = CX (customer 體驗) + CO (customer の outcome (成果))
費用對效果 (ROI)
inspiration
operation の容易さ
經濟性
category
deployment
CES (customer engagement score)
算出する爲の parameter が多過ぎて fine tuning をし續ける羽目に陷る
adoption (適應)
まづ見られるものを全部見よ