松村有晃
上級執行役員 / 顧客戦略部 ディレクター
奈良県生まれ。東京大学工学部建築学科を卒業後、マッキンゼー・アンド・カンパニー、博報堂コンサルティング、組織開発のベンチャー企業を経て2010年7月楽天に入社。入社後は楽天市場事業にてマーケティング部部長、顧客戦略部部長を歴任。現在はコーポレートにおいて顧客戦略部 ディレクターを務めながら、総合企画部副部長、グローバル人事を兼任 https://gyazo.com/6f080d2fc5a75db81a02b0ee9fcb202e
活力ある組織を体現し日本を元気にする 楽天 松村有晃氏の顧客戦略的思考によるマネジメント論
私の提案に対しても「やりたいなら、やってみればいい」ということで、非公式のイニシアチブとして2012年に活動を始めたのが顧客戦略部の始まりです。公式に部として認定されたのは2015年で、現在は100人ほどのメンバーが所属する組織になっています。
BtoCのマーケティングを行う部署は、顧客戦略部を立ち上げた当時も存在していて、その部署は楽天市場のキャンペーンやSALE施策などをメインに行っていました。これらの施策によって流通高は確かに跳ね上がるのですが、値引きによる施策は副作用もあって、当然利益率は下がりますし、また中長期的な顧客関係構築に必ずしもつながりません。短期的な流通施策の対になるものとして、中長期的な顧客関係構築を戦略的に行っていく必要があると考え、顧客戦略部はこれを自身のミッションとし活動を始めました。具体的には、「楽天ポイント」や楽天の公式キャラクター「お買いものパンダ」のアセットをベースにした顧客関係構築が、顧客戦略部で展開してきたものの一部です。こうしてお客様に向けてたくさんの価値を提供してきましたが、ここ3年程、改めて出店者様や企業様側も見るようになっています。