カスタマージャーニーマップ

例えば10人にインタビューしたら、10人分のカスタマージャーニーマップを書く

こちらの想定外の体験や認知形成を見つけ出す

その背景にある心理状態、どう感じたか、なぜそう感じたかを深く理解する

注意すべき点

昔の話が曖昧

ロイヤル化した理由と、トライアル理由は異なるはずだが、ちゃんと記憶している人は少ない

想像や平均的に考えて作られるそれは意味がない

役に立つどころか、マーケティングや経営戦略を惑わすリスクすらある

複数人が集まって会議室で作ったそれは、実在しない顧客のカスタマージャーニーである

そんなことに時間を使うぐらいなら、実際のロイヤル顧客に話を徹底的に聞くべし

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カスタマージャーニーマップは、顧客が製品やサービスを購入する過程で体験する一連のステップを視覚化したものです。

目的は、顧客体験の各段階で顧客が直面する可能性のある課題や機会を特定し、それに基づいて改善策を導き出すことです。

カスタマージャーニーマップを作成する際に重視される要素は以下の通りです：

1. **顧客の目標**:

顧客が製品やサービスを利用する際に達成しようとする目的や欲求です。

2. **フェーズ**:

顧客が体験する一連の段階やステップです。一般的には、認知、検討、購入、使用、ロイヤリティなどのフェーズに分けられます。

3. **タッチポイント**:

顧客がブランドや製品、サービスと接触する全ての点です。オンライン、オフラインを問わず、広告、ウェブサイト、店舗内の体験、カスタマーサービスとのやり取りなどが含まれます。

4. **感情**:

顧客が各フェーズやタッチポイントで経験する感情です。喜び、不安、失望など、顧客が感じるポジティブな感情とネガティブな感情の両方を記録します。

5. **ペインポイントと機会**:

顧客が体験する問題点や課題、そしてそれを改善するための機会です。

カスタマージャーニーマップを通じて、企業は顧客のニーズや期待を深く理解し、顧客体験を向上させるための具体的なアクションプランを立てることができます。また、顧客満足度の向上、顧客ロイヤリティの強化、そして最終的には売上の増加につながる可能性があります。