OLA
Operation Level Agreement
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Operation Level Agreement（OLA）は、組織内の異なる部署やチーム間で合意されたサービス提供基準に関する内部的な契約です。主に、サービスレベルアグリーメント（SLA）に基づく顧客へのサービス提供を支えるために、内部運用レベルでの合意を定める目的で使用されます。SLAが顧客とサービス提供者間の外部的な合意事項を規定するのに対し、OLAはそのサービス提供を実現するための内部的な運用と支援レベルを明確にします。 ### OLAの主な目的
- **サービス品質の保証**: 組織内の各チームがどのレベルのサービスを提供する必要があるかを明確にし、全体としてのサービス品質を保証します。
- **役割と責任の明確化**: 各部門やチームの具体的な役割と責任を定義し、サービス提供プロセスにおける期待を明確にします。
- **運用効率の向上**: サービス提供に関わる内部プロセスの効率化を図り、問題発生時の対応フローやエスカレーションプロセスを合意します。
- **パフォーマンス測定と改善**: サービス運用のパフォーマンスを測定する基準を設定し、継続的なサービス改善を促進します。
### OLAの内容例
- サービス提供のための具体的な作業内容や手順
- 各チームや部署によるサービス提供の期限や時間枠
- パフォーマンス指標やサービス品質の基準
- 問題発生時の対応プロセスやエスカレーション手順
- 各チーム間のコミュニケーション方法や頻度
OLAは、特にITサービス管理（ITSM）やエンタープライズサービス管理（ESM）の分野でよく利用され、サービス提供の一貫性と品質を高めるための重要なツールとなっています。組織内で明確な合意が形成されることで、顧客へのサービス提供における信頼性と効率性が向上します。