TechConf 2024発表
テーマ：AI時代のナレッジワーカーを支援するプラットフォーム
自己紹介
https://gyazo.com/70517edb6f9b73eba944acf962082ada
エンジニアはデフォルトぼっち
検索と創造はつながっている
検索技術があるから、創造をすることが動機づけられる
インターネットの歴史は、検索と創造が螺旋になっている
HTML(創作)→ディレクトリ(検索)→ブログ(創作)→Google(検索)→SNS(創作)→LLM ?
今年起こったこと
企業内のデータを改めてAIにより有効活用する機運が高まった
この図は、最近、我々が商談資料で使っている課題感を示したもの
https://gyazo.com/38bb778c23be72d09fa4038d1f5ac148
理想は...
ユーザーは自己解決できる
社員も自分で知識を学び、問題の解決策を共有する
マネージャーはレビューだけする
しかし、実態は異なる
ナレッジワーカーとは
https://gyazo.com/a071d1c4f9aa0e096541ce3c83dd1258
多くの会社でこれが起きている
AI検索(RAG等)を使えども使えども、欲しいものが見つからない
「新しいタスクが生まれる感じ」「メタデータを追加していく作業が発生」
とある記事では語られている
どういうことか。知識のエンコード・デコードが必要
実際に起きているユーザー（顧客や社員）の言葉（質問）
専門家の言葉（調査と回答）
ナレッジ
マニュアル
上にいくほど具体的で、下にいくほど抽象的になる
しかし、ナレッジは勝手に蓄積していかない
そこで、知識のキャプチャー（構造化）、ナレッジ化、マニュアル化が必要
検索システムを作るときは、それらを逆からデコードしてユーザーの言葉とのつなぎ込みをする
ポイントは、上記のような情報を、それぞれの分離された環境に保存していてはうまく検索できない
VoC（ユーザーの声）の言葉だけを検索してもナレッジは得られない
ナレッジ単独では現場のユーザーの声に応えられない
会話とナレッジをいったり来たりしながらリンクできるシステムがないといけない
Auto Encoder?
抽象化しないと別の具体的な事例に活用できないというのは大変興味深いところである
かつ新しい質問は毎日増えていく
https://gyazo.com/a37f778b773e5838e5e597c13913d71e
Helpfeelの強みは、これらの対応に取り組んでいること
Gyazo → 非言語の記録のキャプチャー（スクリーンショット）
Cosense → ナレッジの創造（メモ・チャット・Wiki）
Helpfeel → ユーザーの検索支援（意図予測検索）
キャプチャー → メモ → 会話 → ナレッジ → マニュアル → FAQ → ユーザー
この1年は、さらに連携を強化して機能をいろいろ積み上げてきたと言える
いまや暗黙知は引き出すことができる
組織には暗黙知がありこれが重要と言われている
いまや明確な方法と技術で引き出すことが可能になった
メモさえ取れば、他の重要アクションが楽にできるように設計されています
情報格差を埋める
これによって、ナレッジの共有に断絶がある課題を解消する
情報格差を埋める。ここに発展の可能性がある
個人と企業も、個人と組織も
ビジネスチャンス
巨大なマーケット。例えばコールセンターや社内のナレッジ管理はすでに顕在化している市場。
AIにより期待は非常に高まっているが現実としてはまだよいソリューションがない
国内コールセンターだけで年間1兆円の市場があり、さらに拡大している
ニーズを証明済み
会社の売上げが急速に伸びている。サブスクリプションの売上げを示すARRが伸びている
全社の売上げの伸び
3年連続+60%超
https://gyazo.com/a40aec899c61639c8dd5feb1a6169072
社員数
100名→180名
マイルストーンの達成
Helpfeel：エンタープライズ顧客のサイト数
400
Cosense：利用者数
40万人
Gyazo：海外ユーザー比率
80%超
どうやって生き延びるか、勝ち抜くか
もっとも世界を変えるのに重要なことは、自分たちが使うものを作るということだ
弊社はヒットを飛ばしていると思われているが、なぜ生き残れるのか、なぜ拡大できるのか
振り返ると自分が使わなくなった製品は、その時点で死んでしまう
もちろん自分が作ったソフトウェアを他人が使っているのを見ることはこのうえなくうれしいこと
たとえば、あるイベントでぱっと後ろからみたときの画面だったり、テレビに写ったPCの中に、自社のアプリのアイコンが写っていることも多い
ただ、それで満足しても自分達がユーザーでなくなってしまった時点で、改良は止まる
これが我々のアプローチ
https://gyazo.com/07fe3e6a42ec53302ae5f14f518f789e
満足する自分の世界を広げていって問題解決できる輪を大きくする
このアプローチをとらないといつまでも他人の問題を解決することになるのだが、本質的な差別化を作ることができない
マーケティングも強い言葉がのってこない
自分が興味のあるものを作ることがもっともヒットに近づく、長続きする、差別化できるから価格もつく
世界で勝負できる
興味を広げよう
この円のコアで育てたアイディアを輪を広げて製品化する
エンジニアは、その興味を外に向けていく必要がある
ニーズに触れたときに自分に置き換えて考えなければならない
営業組織を取り込むことで、営業の課題がなにかも見えてくる
無限の興味関心を持ち続けることが重要
参与観察という。結局、これが究極の顧客視点
文化を創る
ソフトウェアを広げるには、文化ごと作っていかないといけないときがある
とにかく輪を広げるのは大変なのだが、我々はツールを作るだけでなく、文化も広めたい
楽しいものを作る
「便利なもの」だけでなく、「楽しいもの」を作ることも我々の付加価値の一つ
たとえば、Helpfeelは、単なる検索ではない。
実際に、弊社の顧客の「カラオケパセラ」のHelpfeelを使うと、パセラのサービスに興味が湧きいろいろ見てしまい、結果的にすごく詳しくなってしまう
このような隠れた「楽しさ」が弊社製品が愛される理由だ
検索/編集/キャプチャーしていると思っていたら、夢中で取り組んでしまっていた...
こういう要素を製品の機能のなかにこれらを組み込んでいく
打てば響く
楽しさをどう作るか？
受動的に楽しめるエンターテイメントだけでもだめ
ユーザーが能動的なアクションをとると、ソフトウェアのビジョンに対して沿うリアクションがツールから返ってくる
しかもそれが感性としても心地よい
例
なぞなぞ認証だとなぞなぞを解くのかが楽しい
「なにがうれしいんですか？」という増井さんの口癖で鍛えられる
楽しさは事業にどう影響するか？
結局、ユーザーに使われるUIはチャーン（解約）しない
開発の役割は、長期的な売上げに貢献すること
プロダクトのビジョン
情報を知識にするメディアキャプチャー - Gyazo
知識を磨き上げるアイディエーションツール - Cosense
知識を届けるエンタープライズサーチ - Helpfeel
https://gyazo.com/6d5bbbacb2324c5b6e1aefb4a32c410f
さらに拡大へ
https://gyazo.com/7e0f1d984155f15981dfd6cd34ba9184
まとめ
これからますます多くの人がナレッジワーカーになる。その課題をテクノロジーで解決しよう
検索と創造はつながっている。両方を考えるものがこれからも新しい革新を起こせる
ドッグフーディングで自分が使うプロダクトを世界に広めよう
ナレッジの情報格差があるところにビジネスチャンスあり
【質問】
文化を作る話があったと思う
作りたい文化はどういうものでしょうか？
【回答】
わかりやすいのはCosense
ツールだけ入れても問題解決しない
「聞いた人が書く」始めとした大事な考え方の話をした後に「どのツール入れる？」の話をする
社内で良く話しているのはSalesfore
「営業活動を数字で管理しよう」の世界
それに対してSalesforceが元祖ですよと伝えてる
【質問】
文化作るまでの摩擦があると思う。どんなものがあるか？
【回答】
コロナ前は「うちは高齢者だから…」とか
【質問】
いろんなメディアで競合はいないとおっしゃっていると思う
他にもFAQがある中で、特徴とか強いところがあるんだと思う
【回答】
FAQは元々ある
CMSが中心で、「綺麗に書く」が大事
検索は二の次だった
「検索を！」と始めたのがHelpfeel
当時はもちろん競合がいない
市場が伸びてくる中で、似たメッセージの会社が増えてきた
だから伝え方とかを変えないといけない
検索精度はすごく大事にしている
検索で見つかると自己解決が出来る
自己解決につながるものはなんでも入れようの流れ
【質問】
知識のエンコード/デコード、ナレッジは自然にできないの話があったと思う
「ナレッジはどういう形だと再利用できるのか？」あたりの考えを聞きたい
【回答】
ちゃんと話すとすごく長くなる…
【質問】
開発者が長期の売上に貢献するという話があったと思う
でも短期優先になりがちだと思う
Helpfeelが長期を見れている理由は？
【回答】
売上の成長曲線を見て、後から気付くもの
この曲線が生まれるだけの構造を先に開発しているのがある
BtoBだと売上を実際に作っているのは営業
じゃあ、開発は売り上げを作ってないのか？
そうではない。最初に構造を作っている
【質問】
Helpfeelの海外展開に向けてブラッシュアップしたいものを聞きたい
【質問】
実は海外展開の事例もある
増井さんの研究が実は言語依存していないのが大きい