s-dev talks 〜サービス開発勉強会〜 #15 https://gyazo.com/74cf725a6c3feb0708bdb92742aeccc0
問い合わせからはじめるサービス改善
teriyakisan
サーバーサイドエンジニア
配車UX開発部 Passengers グループGM
アプリは800万ダウンロード、900社加盟で1/3はカバーしてる
採用言語
乗客向け
乗務員向け
Go, Kotlin
タクシー会社向け
Scala
JavaScript
問い合わせはサービス課題の源泉
アプリ開発までに届く流れ
問い合わせ
CX（ユーザーサポート）
開発チームで調査・修正依頼、改善要望
課題
対処療法的な改善になりがち
大きな課題については改善案どまり
開発を進めていく中で頓挫
課題の根本解決にたどり着けないケースが多い
アプローチ
問い合わせが多いものを分類する
ログイン
パスワードを忘れた
メルアドを忘れた
どちらを忘れたかわからない
登録してないかも
ゲスト登録していた過去がある
決済
クーポン
予約
ログインフロー改善のプロジェクトを立ち上げ
CXメンバーをプロダクトオーナーとした
ミッション
ログインできない問い合わせを撲滅
月３桁
改善指標
ログイン関連の問い合わせ数
アプリからのログイン成功率
認識のすり合わせ
ログインフローの理解
他社の分析
定点観測化
アプリケーション側にイベントログ
計測ダッシュボード化
CXからの週次・月次報告
施策１：パスワード入力フォームに目をつける
入力ミスを減らす
ログイン成功数を上げる
目をタップすると表示
ログイン成功率はあまり大きな変化なし
一定のニーズはあった
アドレスの課題が大きいことが明確に
施策２：アカウント再設定機能
ログインできなくとも自力で解決してもらう
ログイン成功率・回数を上げる
ステップに従って情報入力、本人認証をすすめる
電話番号でログインするとIDを覚えなくていいというのもある
今のユーザーを救うことにフォーカス
ログイン成功率、回数が向上
3.5%, 7%蔵
問い合わせ82%減少
ログインできずにあきらめていたユーザーも救った
課題解決の意義
根本を解決する
問い合わせ数の減少は、困っていたユーザーも救済できる
Webディレクターがいない開発組織あれこれ
開発組織の話
事業・文化・規模・フェーズさまざま
ビザスクの例
ビジョン：世界中の知見をつなぐ
ミッション：世界のイノベーションに貢献する
ビザスクにはWebディレクターがいない
不要というわけではない
採用は今後強化していく
エンジニアが兼ねている
自己完結型の働き方
１人で回す
分析
企画
実装
検証
誰がやるのか、それはなぜか、いつまでやるのかを主体的に決める
フロントエンド〜バックエンドまで幅広く
メリット
モチベーションの向上
自分が考えてつくる
根底にあるところに触れられる
品質向上
自分で決めるので納得がいかないことがない、迷い・不満がない
課題を発見しやすい
採用アピールにつながる
意見・アイデアをより反映できる環境に移りたい
デメリット
開発速度が上がりにくい
頭の使い方が根本で違う
分析ツールは色々覚えないといけない
採用に響くこと
いろいろできる人じゃないとやりづらい
両方やってたことがある人はなかなかいないので見極めが大事
組織が拡大すると難しい？
全体の把握が大変
より専門性の高いエンジニアが必要？
Collaboration for Wow Students.
UX/UI デザイン
Values
Wow Students
生徒が熱狂する学びを
CSチームとどう共創しているか
リリースの流れ
アイデア・気づき
#just_idea_productsチャンネル
#gembaチャンネル
塾でキャッチしてくる
過去30日のメッセージ数：473件
打ち手を磨く
ブラッシュアップ
CSチームとワークする
週次の全体会議共有
ブラッシュアップもここでやる
リリース
チャンネルに知見が溜まっていく
メンバーの増員に伴い投稿数が増加
主観と事実が混ざっていく
ノイズも増える・俯瞰しづらい
gembaの改善
事実と考察のみを書く
gemba-tweetでアレコレ書けるように
UX/UIデザイナーとして共創のために必要だと感じる力
CSとUX
CSの業務
事業設計・講座設計
導入研修の設計・実施
導入後の支援
塾業界の難しさ
形態の多様さ
個別塾
集団塾
予備校
はじめての大きな変化
授業運営の再設計
先生の理解促進
塾の新しいビジネスを作っていく人たち
そもそも塾に導入してもらわないと、が壁
システムとの出会い部分、一番最初を狙っていく
現場見学はだれでもいける・新卒研修にもある
pj_現場に行こうチャンネルがある
atama plusの今
人員が増加している
景色が広がっていく
先回りしていくことが大事
導入研修内容の更新
キャッチアップして機能を詰めていく
カスタマージャーニーマップのアップデート
導入塾の拡大
ペルソナのアップデート
三遊間ゴロを拾っていく動きが大事
UX Research for Co-creation
デザインチーム・UXリサーチャー
2人目のUXリサーチャー
加盟店の話
Product => 東京
CS => 福岡
Co-creation with Team
NE（Novice Expert）法
ユーザビリティを定量化する手法
タスクを遂行するのに熟練者と初心者が要する時間を比較
初心者グループ・熟練者グループ
CSが違う職種と組む
２人は時間計測・メモ係
秒単位で計測
ファクトを記録
よかったこと
時間を測るだけならリサーチに参加しやすい
定性データを定量化することで扱いやすくなる
現場を知ることで目線が揃う
Co-creation with Users
課題感を作るために継続的にユーザーテストでフィードバックをもらう
アンケートで積極的に意見を聞く
現場の意見を取り入れられるように
難しいところ
オフラインでは限界がある
初期は足を運んで対面の時間をつくった
要望を受け止めすぎてしまう
関係性ができると気を遣ってしまう
いかにして作らないかを考える
中村雅之
チャットボット開発
作りたいけど、作りたくない
コードを書くとメリット・デメリットがある
メリットを維持して開発するのは限度ある
チームが小さいと自社でやれる規模が限られる
体験と価値の開発
どう実現されるかはユーザとは別
自分が作ったものじゃなくてもいい
方法はいろいろある
範囲を「見直す
汎用化しすぎない
運用カバー
他のプロダクトやライブラリを組み込む
他のサービスに載っかる
体験を担保するのがつらい
iPaaSやレ系を使えばデータの連携はされる
連携先が増えると体験を担保するのが大変
どうしたら楽に体験を統合できるか
チャットボットから考える
お客様係bot
注文
名入れや配送からの質問
=> 営業マン
名入れサービスbot
書体の指定、確認
=> プロデューサー
配送サービスbot
受付の確認、明後に角配送提案
=> システム会社ディレクター
ブローカー営業スタイルでやっていくのがいいんじゃないか？
Onboarding改善のすすめ
haze_it_ac
SMART CAMP
困ったことーだいたい情報が足りない
全体像がわからない
会社・組織がわからない
働き方・自身の動き方・期待がわからない
対して起こること
成果を出すまでに時間がかかる
同じことを繰り返してしまう
慣れるまでに時間がかかる
解決策
事前に準備できるようにする
ドキュメントを書く
情報の整理と分類をしましょう
調べたいことの言葉がわからず、調べたいことがわからない人でも見つけられる仕組みを作る
準備できないものは参加させる
コミュニケーション
業務フロー共有
OJT
1on1など定期的なヒアリング
入社側ができること
自分を知ってもらうことが必要
直接伝える
スマートキャンプ社では
入社前から情報を伝えてもらう
モブを活用
ドキュメントツールを活用
目標管理クラウドアプリGoal-Listを作って
こばやしただあき
ウェブコンサル、コーチ
作ったアプリ
Goal-List
LinkTouchブラウザー
なぜつくったか
目標管理アプリがなかった
目標が達成できるとやりたいことができる
一覧で閲覧したい
締め切り
優先順位
カテゴリー
進捗