スマホ/パソコンとかの先生をするとき

必要なもの

穏やかな心

やさしいきもちで質問すると、やさしいきもちで答えてくれる

場合が多い

そうでもないときもある

質問力

相談者は、課題解決にどんな情報が必要かわからない

(知識不足のため)相談者の主張が正しくない可能性がある

こちらが欲しい情報を答えてくれるような質問をする

オープンクエスチョンを避ける

「XXはどうなってる？」『どうって何？』

「XXはONになってる？」と訊くのがよい

ライトのコピペを思い出して苦しくなってきた

観察力

相談者の状態を見て対応を切り替える

緊急度は高い？

過程を知りたい？全部やってほしい？

補足説明を省略した方が互いのためになる？

両者にとって無駄な時間を減らすために必要

話を聞く

相談者のウォームアップ

『どれだけやってもできない』

『なんかおかしくなった』

『あの人に聞いても全然ダメだった』

できるだけ遮らない

相談者が不満を吐ききれば、こちらの話を聞いてくれる

可能性が上がる

とはいえ、聞き手にも限度はある

無理になってきたら、柔らかめの言葉で遮る

「じゃあいまからそれを解消するからね〜」

「あ〜はいはいわかったわかった」というトーンで遮るのは得策ではなさそう

相談者のボルテージが上がりやすいので

現状を聞き出す

相談者が困っていること | 課題

『プリンターで印刷できない！』

これだとなんもわからん

でも大抵はこういう相談で始まる

『自宅のプリンターで、PCとWi-Fi接続を使った印刷ができない。スマホとWi-Fi接続とか、PCとUSB接続の場合は印刷できる』

これくらいまで整理できれば進めやすい

知識があると、この過程が捗る

なくてもなんとかなる

質問力をお持ちなら、インターネットに訊けるよね…？

課題解決に役立つ情報 (例)

機種名

説明書のPDFを眺めながら話を聞けるようになる

接続方法

USB接続？それともネットワーク経由？

できること/できないことの整理

スマホからは印刷できる？

相手を見る

情報の聞き出しと同時にやる

手順を知りたいのか、結果がほしいのか

雑に言えば、相手に学ぶ気があるかどうか

相談者には知識があるか

こちらの質問への答え方から推察する

知識がないことは悪いことではない

どれくらいの説明を既知のものとして端折るかを判断するために確認する

原因の特定

質問力と気合でｶﾞｰｯとやる

課題の切り分けができていれば、そこまで難しくない

場合が多い

インターネットに質問すれば事例があるはず

電子機器のトラブルで、世界中で1件しか起きないのは相当珍しい

解決策の提案

言わない情報を決める

相手を見て決める

混乱させるようなことは言わなくていい

誰が手を動かすかを決める

相手に知識欲があるなら、手順を伝える

そうでないなら、3分クッキングをする

『解決したものがこちらです』