顧客が求めているのは正しいかどうかでは無く安心

また、ブレーキ欠陥騒ぎに端を発する2009～2010年の大規模リコールの対応も見事だ。後にABCテレビが「ブレーキ欠陥の証拠」として放映したビデオ映像が捏造であることを認めたことからもトヨタに非は無かったと思われ、直前に倒産・国営化されたGM救済のための「国策によるトヨタたたき」の色彩が強い。

しかし、それでもトヨタは「顧客が求めているのはトヨタが正しいかどうかでは無く、安心して車を運転できることだ」として粛々としてリコールに応じた。それにより、米国消費者のハートを鷲掴みにしたのに対して、米国政府によって守られたGMは後に「リコール隠し問題」から消費者の信頼を失っている