ジェフ・ベゾス
どんなに良いサービスだと言っても、顧客は常に美しく驚くべきことに不満足である
ビジネスの中心に据える方法はたくさんある。競合他社重視、製品重視、技術重視、ビジネスモデル重視、その他にもいろいろある。しかし、私の考えでは、執拗なまでの顧客志向が、初日の活力を圧倒的に保護する。 なぜか？顧客中心のアプローチには多くの利点があるが、ここに大きな利点がある：顧客は常に美しく、素晴らしく不満を抱いている。そして、顧客を喜ばせたいという願望が、顧客に代わって発明する原動力となる。アマゾンにプライム会員プログラムを作るように頼んだ顧客はいなかったが、彼らがそれを望んでいたことは確かだ。
There are many ways to center a business. You can be competitor focused, you can be product focused, you can be technology focused, you can be business model focused, and there are more. But in my view, obsessive customer focus is by far the most protective of Day 1 vitality.
Why? There are many advantages to a customer-centric approach, but here’s the big one: customers are always beautifully, wonderfully dissatisfied, even when they report being happy and business is great. Even when they don’t yet know it, customers want something better, and your desire to delight customers will drive you to invent on their behalf. No customer ever asked Amazon to create the Prime membership program, but it sure turns out they wanted it, and I could give you many such examples.
ジェフが世界で最も有能なCEOの一人である理由のひとつは、この言葉にある。彼が世界で最も有能なCEOの1人である理由の1つだ。特に印象的なのは、ジェフがあまりに素晴らしいので、私たち凡人には理解できないような複雑な方法で自分の考えを述べるのは簡単だということだ。しかし、真の天才とは、複雑なことをシンプルに述べることなのだ。 皮肉なことに、ジェフは自身の情報流入にこの逆を採用している。彼がアマゾンでパワーポイントを禁止したのはよく知られている。エドワード・タフテが長い間憤慨してきたように、パワーポイントは人々に思考を箇条書きの連続に還元することを促す。誰かがプレゼンのためにジェフの前に立つと、ジェフは彼らがスライドを一枚も見終わらないうちにプレゼンの最後まで目を通し、誰かがまだスライド3について話しているときにジェフが飛び込んできてスライド35について質問し始めるのだ。
第一原則を特定し、成文化することの大きな利点のひとつは、メンテナンスがほとんど必要ないことだ。一度書けば永遠に忘れない。その証拠に、ベゾスは毎年、株主への手紙の最後を同じように締めくくっている。