プロセス改善は、人間心理への洞察が必要な奥深い仕事
TOC
きっかけはこのツイート
そもそもビジネスプロセスとは
ビジネスプロセス改善の3大ポイント
「適切な社内コミュニケーション」のポイント
1.持つべきマインドセット
1-1. 現場にリスペクトを持つ
1-2. 社員をユーザーと思い、徹底的に行動観察する
1-3. 課題・原因の検証は、やり過ぎくらいやる
2. 誰にどの順序で話を持っていくか
2-1. 最初は部長→マネージャ→現場の順序
ビジネスプロセス
お客様に始まりお客様に終わる価値提供のライフサイクル
問題が表面化するのはお客さまとの接点であることが多い
問題の原因は途中の社内プロセスであることがかなり多い
ビジネスプロセスが整っているサービスは、どのプロセスで問題かあったかをすばやく検知でき、検知した問題点もすばやく改善される。
改善の3大ポイント
自社のビジネスプロセスの構造理解
ビジネスプロセスの目標と実績の管理
適切な社内コミュニケーション
この記事では3番目の「適切な社内コミュニケーション」について記述する
「適切な社内コミュニケーション」のポイント
1. 持つべきマインドセット
1-1. 現場にリスペクトを持つ
1-2. 社員をユーザーと思い、徹底的に行動観察する
1-3. 課題・原因の検証は、やり過ぎくらいやる
2. 誰にどの順序で話を持っていくか
2-1. 最初は事業長・部長→マネージャ→現場
2-2. 「意見の食い違い」には重要な事実が潜んでいる
2-3. 丁寧な説明が納得感につながる
3. 経営と現場の両方に味方を作る
3-1. 経営陣が後ろ盾になる意味
3-2. 現場のエースが最後のひと押しをくれる
4. 数字が見えない仕事だから成果を主張する
ポイント解説の中からの抜粋
もどかしいのは「これ改善して売上上がるの?」と、問われると具体的な数字が出せないこと。
現地現物を見ずに机上の空論を回して「この業務意味ないからやめましょう」とか言っちゃうやつは、プロセス改善の仕事に向かない。
業務をしている様子を観察 & 実際に体験させてもらうこと。
実際に体験すると、判断に必要な情報が一つの画面にまとまってない、複数ページで別々のボタンを押さないと一連の処理が完了しない、など如何に難しい状況での仕事を強いられているかが分かる。
熱心にヒアリングしていると、好感を持ってもらえたりする。
彼ら彼女らは「いい感じにオペレーション回しといて。あとよろしく」という雑な扱いを常に受けてきている。なので、仕事の詳細に興味持って改善してもらえるということを、喜んでくれる
複雑な業務を紐解くときは、結論を急がないのはめちゃくちゃ重要。
色々な人の話を聞く粘り強さ、自分で考えた仮説も絶えず検証する疑り深さ、勢いで納期を決めない慎重さが重要になる。
最初は全体を見渡してる人から、話を聞く方がいい。
上の人は現場が見えないため、プロセスの話は印象論になりがち。
でも「上の人がどんな印象を持ってるか」も重要な情報なのだ。誰をキーマンだと思っていて、何が問題と伝わっているのか。その情報を最初に仕入れていく事が大事。
問題があるプロセスのヒアリングに入ると、高い確率で聞けるフレーズがある。それは「XX部署のせいでうちの仕事は負荷が上がってる」というものだ。
色々な部署に話を聞いてると、お互いに批判し合う構図になってる人達を発見できる。
この対立構造を解像度高く理解することが、プロセス改善の突破口になる。
意見の食い違い
矛盾点をあぶり出す手法1 業務フロー図
矛盾点をあぶり出す手法2 データ分析
業務システムに溜まっているログデータを見て事実検証をするのは、絶対にサボってはいけない。
プロセス改善プロジェクトにおいて、ぼくは同じ人に少なくとも3回くらいは話をすることにしている。
1回目は現状のヒアリング
2回目は自分が理解した全体像の説明と、ヌケモレ確認
3回目は具体的な解決策の相談、考慮漏れ確認
プロジェクトが進めにくいと感じる時は、そもそも自分が信頼されているのかを疑ったほうがいい。信頼が薄いと感じたら、まずは自分を信頼してもらうところから再スタートすべき。
どういう風にエースを味方に引き入れるか?
計画段階から常に相談をし、改善後のプロセスにエースの意見を反映させる、と言うのが一番効果的
数字を使わない時に、どう成果をアピールするか
なぜ今まで誰も着手しなかったかを語る
プロセス改善の難易度、掛かる労力を語る
現場・お客さまがどれだけ喜んでるかアピールする
その効果が未来にどう積み重なっていくかをアピールする