ペパボのCRE&CSが語る、ユーザーが安心して気持ちよく使えるサービスの裏側
開催日:2021年11月18日(木)19:00~21:00
※💬=自分の感じたこと・考えたこと
✅「SUZURIのCREチームを自慢します」
SUZURIのCREチーム
CREとは Customer Reliability Engineering(顧客信頼性エンジニアリング)という、2016年にGoogleによって提唱された専門職を指し、CSはCustomer Supportを指します。
在庫がない場合に「在庫切れ」とだけ表示。いつ入荷する?と問い合わせ殺到してた→CSチームからの問題提起からスタート→「在庫状況を表示させたい」→エンジニアによる技術的な課題の解決
💬そうか〜対応にも優先度があるのか...だからどれだけ重要なのか伝えることも大事なのか
https://gyazo.com/df61e9deaa47934f2026103fb16aa5cc
https://gyazo.com/46cdcf125e4da2e6eef27025c1ec0bb1
💬部署同士で連携を取るのって難しいイメージがあるけれど、ペパボさんは「みんなと仲良くする」ということを掲げていらっしゃるのもあって、チームとして働くことを大事にする文化が浸透していらっしゃるんだろうな、と感じた。
✅minne CREでの顧客努力軽減のための取り組み
使い続けたいminnneとは?具体的に考えた(以下はスライドより引用)
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https://gyazo.com/140b31ebb0bd24ee914770be684f47e3
顧客にとっての最大のコスト=問い合わせをわざわざすること
顧客管理はCS業務での主力ツールになる
https://gyazo.com/bbd38501fd4e6952da6e3974ef035ec6
✅テックの力で強くなるペパボCS
前は、サービスによって各CS部署があったが、2020~一つに統合
CSとは(スライドより引用)
https://gyazo.com/0f59db0e00d534135e5411146e99ff32
今日はQCチームの話
品質管理体制の強化
💬前職で、スプレッドシートを業務で使っていたので、スプレッドシート入力の辛さのお話にとても共感した😭
そもそも数値化に不慣れだった
https://gyazo.com/7dbc2378d3767844fee2f2e720b0d485
もう一つのチームと協力
セルフサービスの強化
https://gyazo.com/72973eca96202992e63a34d1b637192c
💬ほしい情報にうまくたどり着かないとストレスを感じるという話、とても分かると思った。
💬発表をお聞きして、現状をどんどん改善していこう!という気持ちとそれを実際に実現してきたことがとても伝わってきた!
🤔Opsチームはエンジニアで構成されてるということなのかな?
june29さんが教えてくださいました🙏
CustomerOps チームは、CS 職の人達ですね!ただ、もりもりにエンジニアリングしているので「エンジニアではない」と言い切れる感じでもないのでした 😋