キミが信頼されないのは話が「ズレてる」だけなんだ

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by 横山 信弘

人間は基本的にコミュニケーション下手でぼんやり話すというのに大いに納得。こちらでけでなく双方の問題というのがすっきりした。話す前の下準備や心がまえがいろいろあった。あとは実践して身に着けないと。

会話が噛み合わない一番大きな理由は、どちらかが「ぼんやり」とした話し方をするからだ。

また、人は言葉を省略する。この「省略」も侮れない。話がズレる二番目に大きな理由だ。

あいまいな表現、言葉の省略がズレをもたらす

話のズレを補正するには、その原因となる３つのパターンを覚えておこう。 　そのパターンとは次の３つである。 　①反射 　②思い込み 　③知識不足 　では、それぞれについて見ていこう。

基本技術は「バックトラッキング」。いわゆるオウム返しである。さりげなくやれば相手は気にならない。 　カウンセラー、ビジネスコーチの間では定番のテクニック。

声に出して復唱することで、「ズレた返事」は激減する

返事は「トン・トン・ターン！」のリズムで

できていると思うけど意識はしていなかった。言語化されると納得

ポイントは「体言止め」の箇条書きはしないことにある。 　 　

・商品の特徴と、納品後のフォローの 記入 　

・提案書と見積書は分けて 作成 　

・６月 21 日（金）の午前中までにメール 送付 　 　

このように箇条書きで体言止めを使うと、文章がわかりづらくなる。だから名詞化することなく、 きちんと動詞を書こう。 そのほうが書くほうも、読むほうもストレスがかからない。 　その場でメモをとり、「後追いメール」を送る。このクセがつけば、かなり上級だ。

長くなってもわかりやすさを重視ということね

「いろいろと忙しいんです」などと、 思いついたことを、何となくぼんやりと話すものだから、このような誤解を生むのだ。 　 　 ＣＨＥＣＫ　思いつきで話して、相手を困らせていないか振り返ろう

基本とは何か？ 「丁寧に話すこと」だ。

「漏れなく」「細かく」をやりすぎるぐらいで、ちょうど良い

めんどくさいと思っちゃうからめんどくさがっちゃだめね…

「ぼんやり話す」人の特徴は、形容詞、副詞をそのまま加工せずに使う。 とくに宣言するときは気をつけよう。

「４Ｗ２Ｈ」で話すとわかりやすい 　 　そこで「４Ｗ２Ｈ」で分解してみよう。以下の６つの疑問詞で問いかければいい。 　 　・いつ（When） 　・誰（Who） 　・何（What） 　・どこ（Where） 　・どのように（How） 　・どれぐらい（How many）

「こそあど言葉は使わない」ぐらいの気持ちで話そう

しかし心配することはない。頭の回転が速いので、コツさえわかればすぐに直せる。「木」をイメージするとわかりやすいだろう。木は、 「幹 」「枝」「葉」 　この３つのパーツで構成されている。 このうち「幹」にあたるのが話の論点だ。 　今どんなことをテーマにして話しているのか。何が「幹」で「枝」で「葉」なのか。意識して話すことが大事だ。 　 　 たまには「枝葉」にそれてもいい。しかし、できる限りはやく「幹」に戻そう。

思ったことは言わないと気が済まないのでこれはやっていきたい

話は長くてもいい

一文は短いほうがいい

この２つを頭に入れて、丁寧に話してみよう。たとえば、こうするのだ。

「ある千葉の建設会社さんがあります。その建設会社さんは、去年訪問したときには当社に興味を示してくれなかったんですよね。ところが、今年のイベントで名刺交換したときには興味を少し持たれているようでした。なので先方の課長と、今日オンラインで打ち合わせをしました。そこで当社の商品を提案したところ、一度見積りを出してほしいと言われたのです」

主語と述語を近づけて話すと、わかりやすい

相手に状況や進捗を報告するときは、結論から話そう

このようなサンドイッチ構造のスタイルは、話し方の基本だ。結論ファーストで話し、その結論をもう一度最後に繰り返す。この「スタイル＝レール」を敷くことで、話が脱線しづらくなる。 　 　 ＣＨＥＣＫ　ＳＤＳ法は、自己紹介や商品説明をするときにオススメ

ＰＲＥＰとは、次の通りだ。 　・Point（論点） 　・Reason（理由） 　・Example（具体例） 　・Point（論点）

・Point　　　「こうなんです」

・Reason　　「なぜかというと、こうですから」

・Example「たとえば、こんなこともありました」 　

・Point　　　「だから、こうなんです」

ＳＤＳ法のDetail（詳細）の部分が、Reason（理由）とExample（具体例）に分解されていると受け止めればいい。

ＳＤＳ法は、慣れてしまえば習慣化できる。スラスラと自己紹介、商品紹介ができるだろう。しかし、 ＰＲＥＰ法で話す場合、慣れないうちは事前準備をしたほうがいい。 　アドリブで話すためには、日ごろから頭を整理し、いくつかの引き出しを用意しておく必要があるからだ。

いずれにしてもＰＲＥＰ法は、わかりやすく説明するときにはとても使える「スタイル＝レール」だ。ぜひとも日ごろから積極的に使い、慣れておきたい。 　 　 ＣＨＥＣＫ　事前準備をして、頭を整理してから話そう

・Describe　　　「こんなことがありました」

・Express　　　「このままだとこうなります」 　

・Suggest　　　「こうしたらいかがでしょうか」 　

・Consequence「こういう結果になります」

比較的ストレートなスタイルのＰＲＥＰ法に比べ、ＤＥＳＣ法は若干ソフトタッチ。より丁寧な話し方だ。 背景を説明してから問題提起したいときや、提案に向いている。

紹介するならＳＤＳ法」、「説明するならＰＲＥＰ法」、「提案するならＤＥＳＣ法」と頭に入れておこう。

的外れの質問をすると、信頼を失う 　 「わかってるね！」は、信頼のバロメーターだ。

まず会社、部署、商品の知識や情報を押さえておこう。 イチオシ情報は次の２つだ。 　 　

①基本知識　 →　ほとんど変わらないもの 　

②最新情報　 → 　刻々と変わるもの

【会社の 基本知識】（自社、お客様） 　・沿革、歴史　 　・理念、ビジョン 　・社長の考え、価値観 　・役員や主な管理者の名前 　・組織図

【商品の 基本知識】（自社、お客様）

・商品ラインナップ 　・主力商品名　・商品の開発ストーリー 　・商品の特徴や機能　　・どんなお客様の課題を解決するか等

【個人の 基本知識】 　・名刺情報（姓名、役職、所属先等） ・仕事内容 　・スキル、資格 ・家族構成 ・趣味等

①知らないことを知る

②相手に考えてもらう

③相手の頭を整理する

とくに「③相手の頭を整理する」という質問の機能は覚えておくべきだ。

「どんな意味って……。そう質問されると、どう答えたらいいか」 「週１回の会議を２時間、年間 50 回やって、どんな効果がありますか？」 「いい質問だな。そもそもの会議の目的を考え直す必要があるな……」 　 　 関係ができていると、相手がその質問を真摯に受け止めてくれる。

相手の心の動きを想像しながら話を聞くと、聞き上手に近づける

感情を知るためには、「２つのカギ」がある。 「ライフイベント」と「デイリーハッスル」だ。 　この２つの鍵を頭に入れておけば、共感力がアップすることは間違いない。

「ライフイベント」 とは、次のような人生の出来事を指す。 　 　・誕生　　・就学　・就職　・結婚　　　・出産 　・子育て　・昇進　・転職　・リタイア　・死

デイリーハッスルとは、日常的な苛立ちごとを指す。

しかし、 デイリーハッスルによるストレスは、意外と大きいことがわかっている。 「ライフイベントよりも心身の悪影響が大きい」という調査結果もあるのだ。

相手の日ごろの所作を観察し、 異常値を見つけたら先回りして動く。声をかける。こういうことができると、「気がきくな」と思われる。

「ライフイベント」はもちろんのこと、ストレッサー（ストレス要因）になりやすい「デイリーハッスル」にも意識を向けよう。