ハイタッチ型SaaSを支える技術

https://gyazo.com/d0f85f5aef5118f7dad36df5ad703988

自分用メモ: ウィンドウサイズ小さくする

自己紹介

👏👏👏

Notaに来る前からWebサービスを作ってました

IPA未踏2015

プロダクトを作って、ユーザーに見せて、反応を見て、さらにプロダクトを磨いていく…というプロセスが好きです

もちろん純粋にコード書くのが好きというのもあります

元々GyazoとScrapboxを愛用していたというのもある

そこで今日はこういう話をします

子供のようにピュアな気持ちで好き勝手コード書いて、ユーザーに直接価値を届けてた自分が、

大人なビジネスの世界に足を踏み入れて、顧客に価値を届けるために色んな壁にぶち当たりまくった話

まだまだ語れるほど経験値ないんですが、皆さんならどうするかを一緒に考えていく時間にしたいです

コメントを拾いたいので、敢えてプレゼンテーションモードにはしません

SaaSビジネスにおける「ハイタッチ」の意味を

時計とか、服とかをイメージしていただければ分かりやすいと思います

https://gyazo.com/8bb837fa100b9c61d3d6ded8f653ac91 https://keywordmap.jp/academy/onboarding/

ハイタッチ SaaS はそのような顧客向けに開発されています。サポート過程に必ず人員を配置し、企業がソフトウェアを採用、運用、そして継続使用するように働きかけます。

僕らは普段「音楽聴きたいな〜」と思って軽い気持ちでSpotifyを契約しますが、

(大きな)企業ではそんな気軽に契約したりできない、ということです

サインアップする動線がない

料金プランが書かれていない

無料トライアルはない

上記に当てはまるものはほぼハイタッチで、そうでないものはロータッチかテックタッチです(多分)

エンジニア的な感覚でいうと、ハイタッチ型SaaSの戦略は、あまり合理的でない気がしませんか？

Helpfeelはどうしてハイタッチなのか？

その理由は、この図に描かれています

https://gyazo.com/2c91ab5a14c3248d4524f6340622f9b5 https://notainc.com/ja/recruit#introduction-sheet

01 ユーザー獲得のところは割愛

02 Helpfeel構築(初期構築)とは？

お客さんが今使っているFAQから、Helpfeelに乗り換える工程

と言っても、単純なコンバートではない

「全部Notaにおまかせ！」していただくことで、リリース初月からバァーンと効果が出ます

03 導入後の改善とは？

Notaのカスタマーサクセスが定期的にお客さんとMTG

という風に、実は１つのFAQを作るのにも沢山の人間が関わっています

ここまでしないと、実際本当に良いFAQは作れないと思うし、

ちゃんとニーズがあるので、(今は)ハイタッチでやっている

前提知識コーナーここまで。ここから本編

Q. 誰が使うんですか？

A. とにかく色んな人が使います！

顧客企業のカスタマーサクセスの方々

顧客企業のライターの方々

Notaのカスタマーサクセス

NotaのWebディレクター

Notaのテクニカルライター

Notaのエンジニア

協業先のWebディレクター

加えて、Helpfeel for Selesforceのような新しいプラットフォームの商品が出ると関係者はさらに増えるかも？

SaaSは、売上が増えれば増えるほど、関わる人の数も増えていく

「誰のために作るのか」を絞りすぎてしまうと、要件を満たせない

実はこの前から社内向けDashboardは既にあった

そこから進化して、Helpfeelに関わる人達全員が使えるDashboardを作っていこう、というのが今回のプロジェクト

Q. どんな機能があるんですか？

A. とにかく色んな機能が求められています！

アイコンや文言などのカスタマイズ

ブランドデザインやテーマ

スタイルの独自拡張

セキュリティ設定

スタッツ

SEO

更新ボタン by hataさん

etc

分かったこと：とにかく色んな機能がある

Q. いつまでにリリースする必要がありますか？

A. 逆にいつまでにリリース出来ますか？

早ければ早いほど、良いです

スタートアップ基本これしかない(個人の感想です)

一部は人力もいれてすぐリリースする

これだけ見ると開発がとても大変そうだが、一歩引いて俯瞰すると別の見え方ができる

ソフトウェアだけで全てを解決する必要はない (重要)

前述の通り、各フィールドには既にプロフェッショナルがいる

https://gyazo.com/2c91ab5a14c3248d4524f6340622f9b5 https://notainc.com/ja/recruit#introduction-sheet

大事な図なので二度貼りました

ハイタッチ型SaaSはチーム競技

規模が大きくなればなるほど、バフの重要性は高まっていく

なぜ今作るのか、への理解

つまり、Helpfeelのダッシュボード開発に求められている要件は

柔軟な認証認可機能を備えつつ、

どんどん増えていく機能要望に耐え得る、

初期構築やカスタマーサクセスの業務フローも考えた、

現状をより良くする機能をアジャイルにデプロイして、

お客さんとHelpfeelチームをともに成功に導こう！

要件、まとまりました👍👍👍👍

しかし、いきなり完璧なダッシュボードを作るのは難しい、、

みなさんなら、どう向き合いますか？

ストレージ代いらないし

例：アカウント発行は、実は裏側では手作業でやっていた

コンシェルジュ型MVP.icon

何が嬉しいのか

アカウント発行周りの難しい実装を後回しにできる

ユーザーの削除とか、「AさんがBさんに与えられる権限はAさんの権限による」とか

リアルな要望をエンジニアが間近で見ることで、業務フローが理解できる

「業務フローに穴がないか？」「その穴は機能で解決すべきか、それとも業務フローを修正すべきか？」

セキュリティなど、事業のコアバリューじゃない所はサービスに任せる

Auth0の機能は1%も使ってないと思うけど、まだ99%余力あるからな〜っていう安心感だけでも価値がある

Auth0で幅広く認証に対応できれば、受け入れられる顧客の幅も広がりそう。

ダッシュボードを使いたがってる人を全員クローズドベータに招待し、ひたすらハンズオンしまくった

HelpfeelとGyazoには、それぞれのプロダクトにHelpfeelが導入されているので、その人たちは真のユーザーである

Notaのカスタマーサクセス・Webディレクターも、もちろん真のユーザーである

とにかく触ってもらって、当事者意識を持ってもらう

「足りない機能はチーム全体でカバーいくぞ！」という空気感の醸成にも一役買っていると思っている

Helpfeelチーム以外のメンバーも含めて、ほとんど会社全体でドッグフーディングできてきた

いよいよというタイミングで、満を辞してお客さんにも提供開始した

ありがたいことに、嬉しいお声が社内・社外両方から聞こえてきています

https://gyazo.com/4906a344f33f7552ee289d81c6113562

https://gyazo.com/3b1bb4f8409c92cef0c78637a3d12f03

https://gyazo.com/681a10cafa49d46f009c00c468084931

これで完成ではないので、まだまだ物語は続きます

俺たちの戦いはこれからだ！

仕事内容とか詳しく知りたいな〜と思った方は