使われ続けるサービスを作るにはどうすればよい？
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サービスが「使われ続ける」ためには、顧客の「習慣」をいかにして作るかが重要だ。そこで「習慣が作られる過程」を以下の4つのフェーズで考えている。
トリガー
アクション
リワード
インベストメント
https://gyazo.com/7832cfe15495c235f2d4a76b0379f821
僕もそこまでは知っていたのだけども、この本を読んで盲点に気づいた。これらの実験には当たり前だけどビジネスの視点はない。
ビジネス視点、つまり、自分が作ったサービスをユーザーに使ってもらおうと考えた時には、トリガーのコストが問題になる。トリガーは無償ではない。広告を打つのにもお金がかかる。そこで、ユーザが自分自身をトリガーする状態（＝習慣）に早く持って行きたい。どうすればユーザは自分自身をトリガーするようになるか？
その方法として付け加わえられた、4つ目のピースが「インベストメント」だ。
ユーザがサービスからリワードを得た直後、ユーザは何かお返しをしたい気持ちになる。「返報性の原理」だ。ユーザがこの状態なら、即座にリワードが与えられないような作業をさせることができる。 ここで将来のトリガーをユーザ自身に設定させる。それによって、即座にではないが、将来的に報酬が得られると思わせれば良い。それをやればあなたも得だしサービス側も嬉しい、と伝えることで、返報性の原理が働く。
そうして設定したトリガーで、またユーザは戻ってきて、サービスを使って、を繰り返すことに成る。ユーザが時間やお金をサービスに対して使えば使うほど、ユーザは「このサービスにはそれだけの価値があるものだ」と考えるようになる。
こういう心理操作は実際にユーザにとって価値があるかどうかと無関係に実行可能だ。悪用できない力はすごい力ではない、という表現にそれが現れている。著者らはこの倫理的な問題点への対処を第6章で書いている。一言で言えば「ユーザの生活を改善するようなサービスを、作り手自身も使いながら提供するのが一番いいよね」ということになるだろう。 -
この本は翔泳社さまからサイボウズ・ラボ宛に献本頂きました。また、明日出版記念イベントがあるそうです。こちらもご招待頂きました。ありがとうございます。