狩野モデル
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当たり前品質(橙)
顧客にとって「あって当たり前」の品質要素。
当たり前品質が満たされていても「当たり前だ」としか思われないが、満たされていないと顧客は非常に不満を覚える
一元的品質(青)
満たされていれば顧客はより満足しますが、満たされていなければ顧客が不満に思う品質要素。
例として、検索結果の並べ替え機能。顧客は、検索結果を価格やレビューに基づいて並べ替えられると満足しますが、並べ替えられないと不満に思うはず
満たされていれば顧客が満足し、満たされていなくても顧客が不満に思わない品質要素
類似画像検索がこれにあたります。商品の写真をもとに似ている商品を検索できる類似画像検索は、eコマースにおいてとても魅力的な機能です。しかしもし類似画像検索がなくても、顧客は特に不満を感じないでしょう。
無関心品質(灰)
満たされていてもいなくても、顧客の満足度に影響がない品質要素
先ほど例として挙げた類似画像検索は、機能を使う顧客にとっては嬉しい機能でしょう。しかし、そもそも類似画像検索を使おうと思わない人にとっては、あってもなくてもいい機能
逆品質(紫)
満たされていると顧客が不満に思い、満たされていないと顧客が満足する品質要素
「製品が検索された回数を表示する」という機能を実装した際に、顧客は不満に思ったもよう。このようなネガティブな感情を引き起こす機能は、実装するのを避けるべき。