クレーム対応
最初の対応が大事
対応によって怒りが倍増したり、満足に変わったりする
嫌なことを言いたくてわざわざクレームを言う人は少ない
多少なりの勇気を持って報告してくれているという意識を持つ
クレームが来たことを「困ったこと」と捉えない
自社サービスを改善できるチャンスだと捉える
クレームは氷山の一角
実際に苦情を伝える人は、不満を持った人の4割程度
お客様の話を素直に聞く
最初から否定しない
e.g. 「お客様の勘違いでは？」
問題を整理する
対処方法を明らかにする
再発防止を約束する
バグ報告系のものは再発防止は難しい気がするので、これあまり言ったこと無いなmrsekut.icon
限定的な謝罪
お客様の話をよく聞く
ポイントをメモする
問題を把握する
復唱する