『顧客起点の経営』

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2022/6/24

はじめに   顧客が見えなくなると、事業成長は止まる

序章   経営が顧客を見失う理由

第1章   顧客起点の経営改革の全体像

1-1   顧客の何が具体的に見えていないのか

1-2   顧客起点とは、企業視点を捨てること

1-3   顧客起点の経営の実現

第2章   経営の視界に「顧客の心理と行動」を組み込む   ―顧客の心理を捉える

2-1   顧客行動と顧客心理というブラックボックス

2-2   「顧客起点の経営構造」を運用する

第3章   基礎編   収益を生み出す「顧客戦略(WHO & WHAT)」の立案 ― 顧客の多様性を捉える

3-1   顧客分類(セグメンテーション)―TAM顧客数、5セグズ

3-2   「顧客戦略(WHO & WHAT)」のフレームワーク

3-3   複数の顧客戦略を把握する

3-4   顧客戦略の洞察   ―実在する一人の顧客を深く理解する「N1分析」

第4章   基礎編   継続的に収益を高める 「カスタマーダイナミクス」   ―顧客の変化を捉える

4-1   顧客は動態である

4-2   カスタマーダイナミクスの運用   ―理解すべき4つの顧客動態

4-3   様々な業界の顧客戦略

4-4   AmazonとiPhoneのカスタマーダイナミクス

事例   顧客戦略によるスタートアップの成長   ―アソビュ―、ライフイズテック

第5章   応用編   NPIを加えた「9セグズ カスタマーダイナミクス」

5-1   9つの顧客分類(セグメンテーション)   ―9セグズ

5-2   NPI(次回購買意向)の意義と有効性

5-3   9セグズ カスタマーダイナミクスの運用   ―12のルート

5-4   顧客戦略とカスタマーダイナミクス

第6章   顧客起点の経営改革とビジョン

6-1   3つのフレームワークを活用する

6-2   顧客起点の経営改革ビジョン

第7章   ドラッカーを顧客起点で読み解く

7-1   ドラッカー氏の思想が経営者に与える示唆

7-2   ドラッカー氏の言葉を顧客起点で解釈する

対談   顧客起点の経営の実践

1   顧客にとっての「理想の経営」からプロダクトを考えていく

ユーザベース「SPEEDA」「FORCAS」

2   経営層が顧客の声を聞き改善を即決して事業成長へ

ミスミ「meviy」

3   顧客起点の思想を事業と組織に実装する

サイバーエージェント「ABEMA」