『良いFAQの書き方』

https://gyazo.com/55c1b1e21bfbdb4ad78ca7c63ef9f26e

2021年8月27日紙版発売

2021年8月24日電子版発売

A5判／272ページ

はじめに

謝辞

本書の読み方

目次

1.1　FAQの存在意義

お客さま向けFAQサイトとして

カスタマーサポートにかかるコストの課題を解決する／顧客満足度と企業評価を上げる／オペレーターのストレスを緩和する／ユーザーの負担を減らす

内部用FAQサイトとして

企業内での情報共有で生産性を上げる／社内業務での時間の使い方を改革する

1.2　現実のFAQは存在意義を出せているか

FAQサイトに関する残念な統計

FAQサイトの課題を解決する鍵

1.3　FAQの質を高める

質の高いFAQと，質の低いFAQ

FAQの質を高める要素

文の書き方／検索されやすさ／カテゴリ／分析とメンテナンス／FAQシステムとの相互依存／FAQに携わる人たち

1.4　FAQサイトの改善に関わるコスト

コストの簡単な計算方法と代表的な計算式

FAQ改善にしっかり予算をとるべき理由

1.5　FAQの失敗例と成功例

失敗の実例

FAQが多すぎるサイト／わかりにくすぎるサイト／稚拙な日本語のサイト

成功の実例

第2章：FAQを書くための基礎知識

2.1　質の高いFAQの条件

ユーザーが読んで理解できること

ユーザーに信頼されること

ユーザーが迷わず取捨選択できること

2.2　質の高いQ

質の高いQの具体的な目的

質の高いQの基本

解決案を示すこと／「問題＋解決案」の文体になっていること／必ずQの基本文体で書くこと

質の高いFAQ一覧

視認性を意識すること／視認性の高いFAQ一覧にすること

2.3　質の高いA

質の高いAの具体的な目的

質の高いAの基本

ユーザーが最後まで読めること／ユーザーが理解できること／ユーザーの安心感を得ること

2.4　質の高いQとAに共通する文

一問一答にする

一意の文にする

6W1Hにする

文のかかり受けに気を遣う

用語，言葉遣いを統一する

略称を活用する

短文化する

2.5　FAQコンテンツの準備

対象となる原稿

公開するFAQの選抜

ユーザーターゲットによる選抜／利用者の問い合わせ数による選抜

columnこんなFAQは掲載しなくてよい

パレートの法則による選抜

2.6　FAQを書く前の基本的な心構え

FAQを書く専任者と品質責任者を任命

FAQのレビュー

FAQの質を上げていく運営の継続

FAQは商品やサービスと同じだという意識

ユーザーへの思いやり

FAQを育てる意識

ガイドラインの制定

FAQ運営関係者全員の協調

2.7　FAQの存在意義を見える化しておく

見える化＝数値化

KPIの種類

回答到達率／問題解決率

KPIの数値目標

KPIの目標値とFAQ運営のサイクル

飽くなき高品質化の追及と継続

第3章：Qの書き方

3.1　Qで解決への道筋を作る

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

改善前／改善後

3.2　Qの書き方でAを端的にする

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

ユーザーが知りたいことをQに盛り込む／6W1Hを意識する

Before，After

まとめ

改善してみる

改善前1／改善後1／改善前2／改善後2

3.3　Qの文に誤解の余地を作らない

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

改善前1／改善後1／改善前2／改善後2

3.4　QをYes/Noクエスチョンにしない

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Qに解決案を明示する／ネガティブな回答の場合の記述方法

Before，After

まとめ

改善してみる

改善前／改善後

3.5　Qを読む人の立場に配慮する

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

改善前／改善後

3.6　Qのリストで視認性を高める

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

言葉遣いに一貫性を持たせる／一貫性があるので目立たせることができる

視認性の要素

言葉の統一／パターン化／インデックス化／異形化

Before，After

まとめ

改善してみる

改善前／改善後

3.7　Qのリストで粒度をそろえる

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

改善前／改善後

3.8　Qの文のさまざまなアイデア

専門用語・技術用語を使う場合のアイデア

ユーザーからのお叱りなどを減らすアイデア

長くなったQの文をシェイプアップするアイデア

単語と構文での短縮／記号・シンボルの活用による短縮／質を上げつつ短文にしていく

第4章：Aの書き方

4.1　Aの中で場合分け（条件分岐）をしない

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

改善前／改善後

4.2　Aに情報を盛り込みすぎない

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

改善前／改善後

4.3　AとQを一致させる

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

改善前／改善後

4.4　Aには結論をまず示す

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

改善前1／改善後1／改善前2／改善後2／改善前3／改善後3

4.5　Aで使うすべての言葉に配慮する

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

6W1Hの文を作り上げる前後のシミュレーション

Before，After

まとめ

改善してみる

改善前／改善後

4.6　Aは箇条書きにする

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

箇条書きにするテクニック

改善してみる

改善前／改善後

4.7　Aでは装飾・記号は効果的に使う

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

Before，After

まとめ

改善してみる

改善前／改善後

4.8　Aではリンクを効果的に使う

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

まとめ

4.9　Aでは目視でもユーザーの理解を助ける

良くないFAQの例

このケースでの問題点

改善ポイント

イラストを駆使するテクニック

まとめ

第5章：FAQのガイドラインの作り方

5.1　基本事項

目的と目標を示す

ユーザーターゲットや利用デバイスを定める

ルールにしたがっているかをチェックする

作文ルール

FAQサンプル

5.2　FAQ（QとA）作文ルール

最大文字数

Qの最大文字数／Aの最大文字数

漢字，ひらがな

カタカナ，アルファベット

全角，半角

略語，通称

採用する略語を定める／新たに略語や通称を採用するときの採用基準を決める

文体・基本構文

Qの文体・基本構文のルール／Aの作文の基本的な作文ルールを決めておく

記号，特殊文字のルール

専門用語・技術用語・商品用語・サービス用語のルール

5.3　ガイドラインの管理

更新の見極めとタイミング

FAQ制作者と承認者

第6章：FAQのカテゴリの作り方

6.1　カテゴライズの重要なポイント

カテゴライズの検討

カテゴリタイトル

カテゴリの粒度

6.2　質の高いカテゴライズ

シンプルなカテゴライズを心がける

シンプルなカテゴリのアイデア／シンプルなカテゴライズの管理面でのメリット

質の高いFAQを書いておくとカテゴライズが容易

ユーザーが取捨選択しやすいカテゴリタイトルにする

ユーザー視点のカテゴリタイトルにする／カテゴリ配下のFAQの数／商品名やサービス名をカテゴリにするケース

取捨選択しやすいカテゴリの例

6.3　さまざまなカテゴリ構成

階層型カテゴリ構成

ユーザー目線の階層化／FAQにおけるユーザー目線／階層の深度は2階層まで

マルチカテゴリ構成

マルチカテゴリ構成とユーザー目線／階層型カテゴリ，マルチカテゴリ構成の組み合わせ

レコメンド型カテゴライズ

恣意的なレコメンドによるカテゴライズ／FAQを関連付けるにはFAQ分析が役に立つ

ソート型カテゴリ

ソート型カテゴリはQの文の構成が鍵

特別なカテゴリ

緊急カテゴリ／80％のユーザーが自己解決できるカテゴリ／カテゴリ不要なFAQ

第7章：FAQの分析とメンテナンス

7.1　分析とメンテナンスの基本

FAQを陳腐化させない

完璧なFAQを目指さない

FAQでユーザーの声を集める

質の高い分析の大前提は，質の高いFAQ

質が高いゆえに数が増えたFAQの課題

メンテナンスしやすさのためのスモールスタート

FAQのテーマをステップバイステップで増やす

分析とメンテナンスを継続する

7.2　分析値の種類と活用法

KPI

ランキング

FAQのアクセスランキング／回答未解決ランキング／検索キーワードランキングとゼロ件ヒット／カテゴリランキング

column売り上げにつながりそうな問い合わせランキング

7.3　メンテナンスを継続しながらFAQを育てる

FAQを追加する

FAQを更新（推敲）する

標準単語を整理する／新しい言葉を取り入れる／ユーザーのリテラシーを標準単語にするときの注意／同義語辞書のメンテナンスもまめにする

FAQを削除する

ユーザーの時間を節約できる／FAQ制作者の時間を節約できる／運営コストを落とし利益に貢献できる

7.4　質の高いFAQはメンテナンスもしやすい

定型文は書くのも推敲もしやすい

6W1Hの文は，書くのも推敲も楽になる

用語を統一するとメンテナンスが早い

7.5　メンテナンスの次のステップ

分析値を比較する方法

利益を比較する方法

7.6　分析とメンテナンスの効率化

分析はシステムにやらせる

判断は人が行う

メンテナンスはシステムに手伝わせて人が行う

第8章：FAQ制作者が知っておくべきFAQシステムのしくみ

8.1　FAQシステムの導入目的とメリット

ユーザー向けの基本機能

FAQの検索・絞り込み／FAQの閲覧／FAQの自動ランキング閲覧

FAQ制作者向けの基本機能

FAQの管理／FAQの分析／FAQサイトのUI設定／アカウント・操作管理機能

FAQシステムの基本機能以外の機能

Web検索からの導線とSEO対策機能／チャットボットなどのヒューマンライクなUI／CRMシステムとの連携

8.2　FAQシステムとFAQを活かす基礎知識

キーワード検索機能を活かす

テキストマイニングを利用する／キーワード検索の対象をQにする

複数単語でのキーワード検索機能を活かす

and検索／or検索

自然文検索と形態素解析について知っておく

自然文検索機能とは／自然文検索のチャットボットでの応用

同義語検索を活かす

同義語検索のしくみ／同義語検索の便利な使い方

複合的な検索を活かす

タグ付け機能を知っておく

タグ検索機能／SEOへの応用

カテゴライズ機能を知っておく

FAQ分析機能

さまざまな分析値の提示／分析機能のカスタマイズ／できる分析とできない分析

8.3　FAQシステムの採用

FAQシステム要件の整理

AI要件の検討のしかた

チャットボット／未来のチャットボットの要件

FAQシステム設置環境

おわりに

索引

著者プロフィール

奥付