NPS

Net Promoter Score

顧客が製品やサービスを他人に推奨する確率を測る指標

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📝 具体的な聞き方

顧客に次のような質問をします：

「あなたはこの商品（サービス）を友人や同僚にどのくらいおすすめしたいと思いますか？」

（0〜10の11段階で評価）

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👥 回答者の分類

スコアに応じて、3つのグループに分けます：

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スコア 区分 特徴

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9〜10 推奨者（Promoters） 熱心なファン。他人にもすすめる

7〜8 中立者（Passives） 満足してるけど特別な思い入れはない

0〜6 批判者（Detractors） 不満あり。他人に悪い印象を与える可能性も

📊 スコアの計算方法

NPS は次の計算式で求めます：

code:text

NPS = 推奨者の割合（%） - 批判者の割合（%）

※中立者はスコア計算には含めません。

🎯 たとえば…

回答者100人のうち：

推奨者：50人（50%）

中立者：30人（30%）

批判者：20人（20%）

→ この場合のNPSは：

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NPS = 50% - 20% = +30

🧭 NPSを使う目的

顧客満足度より「顧客のロイヤルティ」に近い指標

サービス改善の方向性を探るヒントになる

他社・業界との比較がしやすい

🧠 補足：NPSの注意点

数字だけを追っても意味は薄い。なぜそのスコアをつけたのかの理由（フリーコメント）が重要。

業界によって「良いNPS」の基準は異なる。

長期的な顧客体験のモニタリングにも使われる。