CRE
Customer Reliability Engineer
CRE の役割
顧客の不安を取り除き、製品の信頼性を高めること
具体的な業務の例
顧客からの問い合わせの対応・調査
バグ修正？
顧客の真の課題の把握
問い合わせの量・内容分析
問い合わせを減らす施策実施
カスタマーサクセス業務の効率化
参考記事
参考）各社の CRE 募集要項
freee
freeeのCREチームは、freeeのサービスに関わるお問い合わせを、エンジニアリングスキルの活用によって解決へ導くことをミッションとしているチームです。
お問い合わせに対して仕様調査やバグ修正を行うだけでなく、品質そのものを改善していくことで、お問い合わせが発生しない仕組みを作ることも大切であると考えています。運用フェーズにあるプロダクトへのお問い合わせをより早く解決するために、エンジニア以外の関連チームとも連携していくことが多いポジションです。これまでの開発スキルを活用して、freeeのCREチームを一緒にリードしてくれるエンジニアを募集しています。
業務内容詳細
お問い合わせをより早く解決するためのログ調査、コード修正
お問い合わせの発生を減らすための改善提案・実行
開発エンジニア、カスタマーサポート、セールスメンバーとのコミュニケーション
はてな
顧客に寄り添い、顧客が抱える真の課題にフォーカスし、その課題を技術を軸として顧客と共に解決を図っていただきます。
顧客活動やCS（カスタマーサクセス）活動、技術広報活動を通じて、担当プロダクトに対する顧客満足度の向上が主な役割となります。
GMOペパボ
GMOペパボでは、日々のカスタマーサポート業務や定期的に実施しているオンライン・オフラインイベントにて、お客様の抱えている課題やサービスに対しての要望を直接お聞きし、サービスの改善に繋げています。カスタマーリライアビリティエンジニアは、カスタマーサービス部門やカスタマーサクセス部門と協力し、顧客満足度向上に繋がるサービスの改善と顧客対応の質や効率を向上させるための社内システムの開発・改善を行います。
具体的な職務内容は以下の通りです。
• 顧客からの信頼性向上に繋がる既存機能の改善を行います。
• カスタマーサポートと協力し、技術的な調査やデータの修正を行います。
• 顧客からの問い合わせによって発見された不具合を修正します。
• カスタマーサポート・カスタマーサクセス部門が利用するツールや、顧客対応に利用しているサービス(Zendesk, Salesforce等)との連携機能を開発します。
MNTSQ
このポジションでは、大企業の契約業務オペレーションを変革する顧客チームとともに、技術的な側面から変革のサポートを行います。
MNTSQでは、提供サービス拡大および導入社数の増加に伴い、エンジニアとしてサービス導入の支援、サポート品質向上のためCREチームの存在が不可欠です。
SaaSプロダクトをベースに共通の価値を届けつつ、大企業の事情に寄り添った柔軟なサービス導入を推進するために、エンジニアの立場からカスタマーサクセスを支援できるメンバーが求められています。
担当業務の例
• カスタマーサクセスの効率化、サービス導入のための開発（Pythonを用いたWebシステム開発）
• 技術面での問い合わせ対応（技術的調査と解決手法の立案） / 運用プロセスやルールの策定
• 顧客の既存システムからAI SaaSへのデータ移行等のサービス導入支援
• ヘルプドキュメントやFAQの作成、運用
• お客様との技術的な窓口として、サービス導入プロジェクトへの参加
また、カスタマーサクセスの効率化は、CREチームで推進するだけでなく、プロダクトチームへのフィードバックを行い改善を進めていく必要もあり、カスタマーサクセスチームと同じようにプロダクトチームとも非常に近い距離で業務を行います。
アンドパッド
同社のCREとしてサポート業務の改善を行い、顧客の満足度・信頼度の向上に貢献していただきます。
【職務詳細】
「ANDPAD」の問い合わせサポートに関するエンジニア業務を行っていただきます。1次サポートのカスタマーサポート部からエスカレーションされた問い合わせに対して2次サポート業務を行います。
また、カスタマーサポート部がより迅速なサポートが出来るようにツール開発なども行います。
データレベル・ソースコードレベルで原因の特定を行い、必要に応じて開発チームにさらなる調査・バグ改修対応を依頼します。
イオンネクスト
CRE (Customer Reliability Engineering)エンジニアは、顧客との関係を強化し、そのビジネスニーズに対応するため、よりエンジニアリング技術を必要とした技術的な支援やソリューションを提供する役割を持っています。エンジニアリングの知識やシステム運用だけでなく、顧客サービスのスキルを組み合わせ顧客の価値や体験の向上を担う役割です。
業務内容
CREエンジニアとして、システム利用者向けのテクニカルサポートをお任せします。当社で取り扱うシステムは内製開発システムはもちろん、イオングループのシステム、Ocado社のシステムなど多岐に渡るため、問い合わせ内容も幅広く、状況を正しく把握し、各種システム担当と連携しながら課題解決することがミッションとなります。
＜業務詳細＞
・インシデント対応チーム結成時における、障害発生時の迅速な技術課題解決支援業務
・課題解決のための調査ツール開発
・顧客ヘルススコアダッシュボード開発
・SREと連携した顧客SLOの策定
・その他問い合わせ対応などのパッシブな対応だけでなく、アクティブな顧客視点によるエンジニアリング・改善活動全般
NewsPicks
主な業務は、ソーシャル経済メディア「NewsPicks」及び法人向け「NewsPicks Enterprise」の信頼性向上（技術で顧客の不安をゼロにする、未然に防止・改善する）開発及び運用業務です。
＜具体的な業務内容＞
・CSチームの問い合わせ業務
・コンテンツ／編集チームの編集及び入稿業務の効率化（手段不問：CS部門と協力しての体制強化、ドキュメンテーションの強化、ツールの開発、外部ツールの導入、サービス自体の開発や機能追加等）
・顧客問い合わせや、社内起票課題を元にした課題の分析、技術的調査、解決手法の立案と開発
・APM（NewRelic等）やログを用いての、問い合わせに至っていない課題の発見と解決のための開発
・CREとしての顧客活動／ブランディング（CSと連携してのセミナーの企画／講師役、Tech Blogの執筆や登壇）
hokan
CREチームに所属し、テクニカルサポートチームと連携を取りながら技術的アプローチでお客様の満足度を向上させるためのスペシャリストを目指して、開発面から課題解決をしていただきます。
現在利用されているシステムをhokanへ移行し、既存システムのデータをhokanでも閲覧・編集可能な状態にすることが主な業務です。
データ移行ツールを構築することで導入コストを削減し、顧客満足度を向上させるプロジェクトをリードしていただきます。
また、hokan導入後にお客様が能動的にシステムを活用できるように技術的な支援をしていただきます。
＜業務詳細＞
・小規模〜エンタープライズの数十万件のデータ移行に向けた要件定義・データ移行向け開発
・専門的なお客様の問い合わせ対応、課題解決
・管理者ツールの開発・運用
モノグサ
■本ポジションに期待すること
モノグサではCustomer Success(CS)とCustomer Reliability(CR)の2つの観点からSaaSビジネスにおける基本的かつ重要な機能の開発、社内外に対する技術的観点からの支援を行う職種としてCustomer Reliability Engineer(CRE)を定義しています。
「記憶を日常に。」するためには、Monoxerというサービスを長期的にお客さまに利用いただくことが必要と我々は考えています。そのためにはプロダクトを利用する上での不安を減らし、お客さまからの信頼を獲得し、お客さまを成功へと導くことが重要です。CREはこの観点からプロダクト開発だけでない領域に対してもオーナーシップを持って業務を遂行することが期待されています。プロダクト開発者・カスタマーサクセス・サポート・セールス・顧客と様々な人たちと密に関わりながら、エンジニアリング能力とデータを活用しながら業務を進めていただきます。
■職務詳細
【CS】お客さまを成功に導くためのプロダクト開発と関係者との協業
・お客さま自身によるプロダクト利用を促進するためのプロダクト開発
・ビジネスメンバーが利用する顧客管理システムとの連携開発
・ヘルススコア（お客さまのプロダクト利用状況のスコアリング）の設計・運用
・ビジネスメンバーの業務自動化に向けた技術的支援
【CR】お客さまからの信頼を高めるためのプロダクト開発
・契約から請求までの一連のプロダクト開発と外部会計システムとの連携
・プロダクト上での顧客情報の管理・運用方法検討とプロダクト開発
・お客さまからの問い合わせを効率的に解決するためのプロダクト開発