SLA

Service Level Agreement

SLAとは、サービス提供者と利用者の間でサービス品質を具体的に約束する契約書のことです。

SLA（Service Level Agreement）は、日本語で「サービス品質保証」や「サービスレベル合意書」と訳され、サービスの稼働率、性能、対応速度などの品質基準を明確に定め、達成できなかった場合の対応も規定する契約です。

例えば、クラウドサービスでは「サーバー稼働率を月間99.9%以上に保つ」「問い合わせには24時間以内に一次回答する」といった具体的な数値で定められます。