どんな問題も「チーム」で解決するANAの口ぐせ
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# 気づいたことは即伝える
• 気になったことは即座に口にだして伝える → 例え間違っていたとしても報告してくれたことに感謝する
• 自分のプライドよりも組織の成果が重要であることを自覚して、弱みも積極的に伝える
# ノウハウの共有
• 一人の人が仕事中に経験できることには限界があるので、できるだけ全体で共有する→ハンガートーク(雑談)を許す文化
• ヒヤリハットなどのバッドノウハウや仕事中の気付きを匿名で報告してもらい、全体に共有
# 褒めるときは「人前で」、注意や指摘は「個別に」
• いいことは人前でなるべく大々的に→ANAでは褒める文化の定着に
• いいなと思ったらその場でグッドジョブ・カード(カーボン式の付箋?)に書いて相手に渡す→カードの予備はマネージャー管理にしており、マネージャーがなかなか取りに来ない人をわかるようにする→その人にマネージャーから積極的にカードを使って褒める
• 逆にアドバイスは個別に・人の目につかないところでする
• 気になる行動があって指摘・注意した場合は、その後で行動の理由を必ず聞く
# 失敗した人は、「犯人」ではない
• 失敗に関するヒアリングの目的は、経緯をきちんと聞いて再発防止をすること→処罰や叱責を目的にしない
• ヒアリングの工夫は写真参照。ヒアリングに協力してくれることに感謝を述べる
# ダブルチェックではなく、セルフチェック
• セルフチェックにすることで「自分の仕事」という自覚が高まる
• ダブルチェックだと、担当の人に任せてチェックがお互いに雑になる
# お手本となる人を見える化する
• 役職とは別に手本とする人にXXリーダ・XXマスターと言った称号を与える→称号を持った人のストラップやユニフォームの一部の色を変える
# その他
• 整備士のチームを家族に見立てる
• 仕事は段取りが8割、同時並行はストレス
• 自分以外はお客様と考える