狩野モデル

顧客が製品やサービスに対して要求する品質について、「当たり前品質」「一元的品質」「魅力的品質」「無関心品質」「逆品質」の品質要素に分類する。一般に、顧客の満足度は品質の充足度に応じて変化するものであるが、狩野モデルによれば、その品質がどの品質要素に該当するかによって顧客満足度に与える効果が異なるとされる。

当たり前品質を満たしていないと不満に思う

一元的品質はとりあえずあればあるほど良い。パフォーマンス速度などが例

魅力的品質は、ストーリー的な品質

ある機能Aが用意されているか・用意されていないかについて、ユーザーに５つの回答をしてもらう

気に入る

当然である

なんとも感じない

仕方ない

気に入らない

上の回答をマトリックス上で分析すると、その機能Aが当たり前品質なのか、魅力的品質なのかなどが大体検討つけられる