お悩みハンドブック
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お悩みチェックで 支援がわかるサイト
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💭ご感想と反響
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実際にサービスを利用した方からは、「迷わないし、分かりやすい」「親から逃げることができた」など、多くの反響をいただいています。
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これからも「利用者目線」を第一に、継続的な改善を積み重ねていく
お悩みハンドブックは、利用者の声を収集し、継続的な改善を行っています（改善の一覧はこちら）。
例えば「回答結果の選択肢が多すぎる」というご意見については、回答結果の絞り込み機能や、回答をふりかえりながら悩みに優先度を付けられる機能を追加することによって、何をどの順番で進めるのか決めやすいようにしています。
こだわり
支援を受ける本人の意思を大切にしたいので、意思決定に必要な情報は、本人が理解できるような言葉で説明する必要があると考えました。試作段階では、「支援策を一覧で紹介するだけでは利用すべきかどうかの判断ができない」と痛感しました。支援の名称と行政機関のURLを紹介しても、リンク先がわかりにくかったり、利用の決め手となる情報が足りなかったりと、あと一歩のところで離脱してしまうからです。そのため、分かりやすく、理解しやすい言葉で、支援を解説する記事を設け、「使いたい」と思ってもらえたときに迷わず使ってもらえるように工夫しました。
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「相談相手に事情を伝えて、力を借りやすくするにはどうしたらよいのか」といった点は何度も試行錯誤しました。せっかく勇気を出して自己開示しても、限られた時間で自分の事情を漏れなく正確にわかりやすく説明するのは難しいことです。
そこで、回答結果をもとに、相談資料を自動作成できる機能を搭載しました。
相談に入る前にこの資料に目を通してもらうことで「悩みの状況」「関係する支援」「相談の目的・希望」を相手に伝えることができて、より低いハードルで相談に辿りつくことができます。つらい悩みを何度も口にして説明する必要もありません。
相談資料を受け取った支援者から見ても「会話する前に、相談者が何を求めているのかが適切に把握できる」というメリットがあります。
リリース後に気づいたこと
◯ 人間の価値・機械との棲み分け
支援制度の利用時に傷ついた人も…
――お悩みハンドブックを利用した人から寄せられた声を聞いて、どのような気づきを得ましたか？
お悩みハンドブックがSNSで急に注目を集めたのは、嬉しい驚きでした。そして、やはり多くの人がこういうサービスを必要としていて、苦しい思いをしてる人もたくさんいるんだなと改めて実感しました。
寄せられた声で一番嬉しかったのは、「親から逃げるときに役立った」というものでした。劣悪な家庭環境から逃げるのを諦めていた人でも、情報さえあれば自分で人生を選べることもある。今ある支援制度をフル活用して、「何とか一人で生きていけそうです」って思ってもらえて、本当に良かったです。
そのなかで新たな課題も見えてきました。それは、一度でも支援を利用しようとしたときに嫌な思いやネガティブな体験をした人には、「お悩みハンドブックという便利なサービスがある」と伝えても、簡単には受け入れてもらえないということ。
そういう人への働きかけは、サービスをはじめ機械では絶対にできないことです。だから、辛抱強く諦めず伝え、支援制度への希望をもってもらうために働きかけ続けることは、私たち人間が時間を割くべきところだと考えています。
@twit_shirokuma
まさにおっしゃるとおりで、
機械相手に記憶力勝負するのはもったいなさすぎますよね。
「支援」や「世の中」に絶望しているひとへの働きかけにこそ、人間の限りあるリソースを注力すべきだという思いで開発しました…！
◯ お悩みハンドブックが果たすべき役目
――今後の社会における、お悩みハンドブックの役割とそれに向けた取り組みについて教えてください。
私は、個人で対処できないような問題に直面したときにこそ、社会の仕組みに頼れるような社会を実現したいです。そのために支援が整備されていると思うんです。だから、用意されている支援制度が社会の仕組みとしてちゃんと機能するように、お悩みハンドブックを通してサポートしていきたいと思っています。
本来だったら救えたはずの人が救えなくなるような事態だけは避けたいので、行政側でちゃんと支援制度の情報整備がされるまでは、お悩みハンドブックがその役割を果たすべきだと思っています。
自治体カスタム版について
●「自治体カスタマイズ機能」を追加
2022年12月には新しく自治体が独自にカスタマイズできる機能を追加できる機能がリリースされた。地域ごとに異なる情報、例えば問い合わせ先や住民向けの案内ページなどを自治体職員が独自に追加できるため、より住民が迷わず身近な情報にアクセスできるようになった。すでに2022年12月には北九州市、2023年2月には京都市が利用している。
同サービスを担当する佐藤まみ氏は、「当事業は立ち上げ当初より、困難に直面する方々から“お金を取らない”考えに基づきながら、社会的意義と事業の持続可能性の両立を目指しました」と開発当時について語る。
◯ 初事例 「北九州市版」 お悩みハンドブック
プレスリリース
背景
昨今、日本の福祉領域において、人びとが直面する困難・生きづらさの多様性・複雑性が顕在化しております。(*2)特に、福祉領域における市民が直面する困難は切実な問題であることが多く、自治体職員には迅速かつ正確な対応が求められています。しかし、福祉領域の支援情報の集約やデジタル化が不十分なことから、自治体職員が市民に案内すべき情報を即座に入手できず、複数部署が関係する場合に対応しづらい現状がありました。
また、市民自身が対象者に該当していたとしても、自主的な申請をしないと必要な制度を利用できない申請主義や、利用手続きの煩雑さ、そもそも困ったときに使える行政サービスの情報を入手しづらいことが、長らく問題視されてきました。(*3)このような課題に対して、当社が、自治体向けにカスタマイズ機能を提供開始することにより、さらに市民と自治体職員双方の心理的・時間的負担の軽減を実現いたします。
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導入事例インタビュー
「困難に直面する方に必要な支援を届けたい」と考えたことがきっかけに
——導入のきっかけは何だったのでしょうか。
中江：困難に直面する方に必要な支援を届けたいと考えたのがきっかけです。私自身、孤独・孤立対策担当の前に、生活保護のケースワーカーとして働いていたことがあるのですが、数多くの制度の中から、困りごとに応じて制度を見つけるのは簡単なことではないと感じていました。生活保護は「最後のセーフティネット」とも言われており、他法他施策優先のため、今ある制度をまず利用することが前提です。ただ、制度に関する情報は大量なうえに分散しているため、特にケースワーカーになりたての頃は問題意識を持っていました。
「北九州市版 お悩みハンドブック」を困難に直面する、一人でも多くの方に知ってもらいたい
——「北九州市版 お悩みハンドブック」の反響はいかがですか。
坂田：公開後、多くの方に「北九州市版 お悩みハンドブック」を利用いただいています。例えばイベントでサービスを紹介するチラシを配布した際には、配布したうち半数の方にアクセスいただきました。
——多くの方にご利用いただいているのですね。
坂田：利用いただいているということは、悩みを抱える方がいらっしゃるということです。一人でも多く知っていただければ、その分必要な人に届く確率が高くなるため、「どう届けるか」、「どう知ってもらうか」が大事になってくると考えています。
関連投稿
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【北九州市版】自治体初リリース🚀
＼
■ 御礼とご報告📣
このたび北九州市様（@city_kitakyushu）のご協力のもと、お悩みハンドブックの自治体初となる導入事例ができましたのでご報告いたします🎉
👉全国版公開の後日談💭
■ 全国版公開の後日談💭
先日「困ったときに誰でもかんたんに支援を活用できる社会にしたい」という理念のもと 無償公開した支援情報案内サイト「お悩みハンドブック全国版」ですが、
おかげさまで公開後SNSを中心に大きな反響があり現在41万ユーザーを突破（※1）しています🎉
👉ただ、
ただ、
「どうすれば困っているひとから お金を取らないかたちで、継続して質の高い情報をお届けし続ける体制を整えられるのか？」という課題に対して、
多くのみなさまからご助言・お力添えをいただきながら試行錯誤しつつ長い間、頭を悩ませておりました。
行政においては大規模な業務を行うために部署間の分業が必要で、それぞれで最適化された運用があり、そのような中で横断的に専門知識を集約するのはかんたんではありませんでした。
👉
■ 「北九州市版」公開経緯 と御礼📘🕊️
自治体として導入事例が他にない中、「お悩みハンドブック全国版」のSNS上での反響をご覧になられた 北九州市 孤独孤立対策担当室さまよりお声がけいただくことができ、今回の自治体初事例として「お悩みハンドブック 北九州市版」を公開することができました🎉
「全国版」よりもっと身近で役立つ支援情報を迷わず手に入れられる「北九州市版」をリリースすることができたのは、日常業務もおありの中、部署の壁を超え、みなさまから掲載情報のご確認・ご提供に加えご助言をいただけたからです🙇♀️
中江孤独孤立対策係長をはじめ、多くの北九州市職員のみなさまからお力添えをいただき、ようやく公開することができました。ご協力いただけたみなさまに、この場を借りて改めて御礼申し上げます🕊️💐
■ これから🎯
おかげさまでお悩みハンドブックは認定NPO法人フローレンスさまへの導入（※2）に続き北九州市さまに導入いただくことができました。
「お悩みハンドブック」を「困ったときに支援を活用しやすくする社会の仕組み」として持続可能な形で提供するために、また一歩前進できたと思います。
いつの日かデジタル化が進み、
申請主義（支援が「要件を満たしても手続きをしないと使えない」）から
プッシュ型・オプトアウト型（「状況変化に応じて自動的に推奨・適応され、必要なければ手続きする」）に変わる未来が訪れるまでの間は、なんとか最低限必要な費用を確保し続け、
👉
役目を果たしつづけなければならないと考えています。
慢心せず今後も安定した運用体制の構築とより良い価値を届けるための改善に努めます。
引き続きどうぞよろしくお願いいたします…！🙇♀️
※1
ご感想・反響まとめ｜お悩みハンドブックご紹介ページ：
※2
お悩みハンドブックは先行して、認定NPO法人フローレンス様（@sprflorence）のデジタルソーシャルワーカー事業（LINEからソーシャルワーカーに相談できる事業）においてご活用いただいております。（@Hiroki_Komazaki）
「身近な支援を知りたいけど、調べて自己解決できるならしたい」
「調べた結果、手続きなどで迷ったときはその回答情報を活用しながら相談したい」というニーズにお応えするため「KOBE お悩みハンドブック」をご活用いただいております。
◯ 2事例目 「京都市版」 お悩みハンドブック
✏京都市版 お悩みハンドブック
お金や仕事、対人関係、病気、障害、子育て、介護など、生活する中で抱える様々な悩み―。
簡単な質問に答えるだけで、支援制度や窓口をご案内します✨
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