サービスサイエンス

概要

サービスサイエンス (放送大学教材) 岡田 幸彦、 原 辰徳 | 2023/3/20

これは、近年稀に見る快著であった

一旦の感想

本書の意義は、サービスサイエンスの「地軸(北極と南極、みたいなもの)」を示したことなのではないか

サービス1.0的な極

受益者が受動的

私作る人、あなた使う人、の世界観

この極における成功の原理は「優れたサービスにより顧客満足を作り出し、高い収益を獲得しよう」

例:客室乗務員

サービス2.0的な極

受益者が能動的

私作る人、あなたも作る人

この極における成功の原理は「参加者が能動的に価値を引き出す状況を作り出そう」

例:観光

これらは新旧ではなく陰陽なんだ、と理解した方が適切な気がする

つまり

昔から2.0的なサービスはあったし(例　将棋)

これからも1.0的なサービスはあり続ける(例　発電所)

それだけでなく

将棋は将棋でも、1.0的なプレースタイルもある（接待将棋）

発電所がいかに1.0の極北とはいえ、電力の用途がないと活用されない

もちろん、時代の趨勢として、いま現在の研究対象としてはやはり、2.0的なものが、熱い

いま、新価値創造をするうえで、この視点を持たないわけにはいかない

最大の論点

2.0的なサービスの良し悪しとは「いかに自発的な行動を生み出しているか」の一点に収束する

だとすれば

問題は、価値創造はあくまで参加者の認知系に働きかける必要がある、ということ

だとすれば

情報の存在ではなく不在にこそ、その契機が生まれる、という見方が生まれる

だとすると

問題は、いかに足し算するかでなく

いかに引き算するかなんだ

という結論に帰着する

より大胆に発想して

自発的な行動の動機とは、常に「謎解き(問題解決)」であり

満足度は「ストレス解消度合いの大きさ」に比例する

と、考えてみたい

こういうふうに問題設定をすれば、優れたサービスデザインの定式化に一歩近づけるような気がする

1.0的なサービスの満足度が最大化される臨界点とは「前景化されそうでされない、ギリギリ寸前の問題に、先んじて答えを出してもらう」瞬間にあり

2.0的なそれは「独力ではギリギリ解けなさそうな問題を、自ら見つけ、自ら答えを出すことができた喜び」なのではないか

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こういうふうに考えると、そもそもプロジェクト状況自体が、2.0的なサービスの場そのものなのである

問題が難しすぎたり、どう問題設定したらいいかがわからなかったり、問題が解けなかった場合のペナルティが厳し過ぎたりした場合に、プロジェクトは苦痛をもたらす

プ譜やキックプ譜の使命とは、プロジェクトという、ともすれば苦痛に満ちがちな場に、問題解決の喜びをもたらすことなのではないか

そして、問題解決とは、正しく問題を設定しなければ成就しないのである

そして、正しい問題設定の仕方には、マニュアルも正解も、存在しないのである

自分でできた、自分でもできた！という感激こそが、人を勇気づける。

より多くの人に、そのきっかけを提供することが、究極のゴールなのではないか。