共同研究提案 by 増井

以下のような共同研究を提案させていただきます

どうかご検討ください

他にもテーマはありますので、一度打ち合わせさせていただけるとありがたいです

増井俊之 @ 慶應義塾大学

=========================================== 提案内容 =============================================

現状の問題点

複雑なシステムやサービスでは、ユーザからの疑問に正しく答えるのは難しいものです。

そういったシステムではFAQやヘルプやマニュアルが用意されているものですが、有効に利用されているものは少ないようです。

twitterで1000人ほどにアンケートをとってみたところ、パソコンユーザの半数はヘルプ機能を全く利用していませんでした。よく使うと回答した人は10%程度でした。

ヘルプやマニュアルがうまく機能しない理由

適切な説明文書が存在する場合でも、それを検索できなければ役に立ちません。

たとえばMacのヘルプで「時間」と入力すると以下のようなヘルプが表示され、システムの時計を設定する方法は表示されません。

https://gyazo.com/209d8b0a9551e5e9b3f94a9cdbf87cd2.png

この場合、ヘルプ文書を作成した人は「時刻を設定する」のような文字列で検索されることを想定しているのに対し、ユーザは「時間をあわせたい」と思っており、語彙の不一致で検索に失敗していることになります。

また、ちょっと綴りが間違っているだけでもヘルプがみつからないこともあります。

たとえばMacのヘルプで「Eternet」と入力しても何も表示されません。

https://gyazo.com/e260e916fe965dea08c8c0c88c25f25a

もちろんこれは「Ethernet」のtypoですが、こういった些細な間違いも許さないのは不親切だといえるでしょう。

ヘルプやマニュアルに不具合がある場合、それをユーザが修正することはできませんから、こういう問題が多いとフラストレーションが溜まってしまい、ヘルプを使うよりも人に聞いたりググったりする方が良いと感じてしまう人は多いでしょう。

ヘルプの問題の解決

以下の手法で上のような問題は解決できると考えています。

「eternet」と入力しても「ギガビットEthernetを使用する」のようなヘルプエントリがみつかるようにします。

Wikipediaのように、ユーザが自力でヘルプエントリを編集したり、それを見つけるための質問文を追加したりできるようにします。

たとえば「画面の上の方の変な記号は何なん?」といった質問からでも「メニューバーのアイコン」に関するヘルプエントリが見つかるようにします。ヘルプエントリに「画面の上の方の変な記号は何なん?」という質問文をユーザが追加することができれば、次回からはこういった質問にもすぐに回答できるようになります。

具体的な解決法

上記の1～3の問題に対し、以下のような解決手法を開発して実験を行なっています。

これらの組み合わせにより、ヘルプやマニュアルの作成や利用がとても簡単になりました。

うまく検索できなかった場合やエントリが存在しなかった場合は自分で情報を編集することができます。

共同研究の提案

以上のように、ある程度有用なシステムが構築できることは間違いないのですが、これを更に優れたものにすることができれば、御社にとってもユーザにとっても私の研究室にとっても大変有益なのではないかと思います。

たとえば以下のような研究開発が可能です。

コールセンターの運用経験にもとづいたシステム改良

曖昧検索アルゴリズムの改良

未発見の問題の発見及び解決

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