【引用】でも、自分の仕事がどんな人にどう届いたかを把握している人って、どれくらいいるんだろう。
でも、自分の仕事がどんな人にどう届いたかを把握している人って、どれくらいいるんだろう。
きっと、そんなに多くはない。
そう考えると、こんなふうに言えるんじゃないだろうか。
「相手の仕事の結果を伝える意見は良いクレーム」。
たとえば、こんな連絡だったらどうだろう。
「あなたが勧めた品物の型番が望むものとはちがい、接続できなかった」
「この食材が苦手だと伝えたはずなのに、料理に使われていた」
「約束していた時間に担当者が来ないばかりか完全に忘れていて、連絡も取れなかった」
こういう意見を「理不尽」だと言う人は、なかなかいないと思う。
一方、こんな主張だったらどうか。
「品揃えが悪くてほしいものが買えなかった。俺が望むものを持ってこい」
「こんなまずいもの食べられない」
「さんざん待たせやがって。やる気あんのか」
結局のところ、自分の欲望が満たされなかったことに対して怒っているにすぎない。
「あなたの仕事の結果がこうなったので困っています」ではなく、「お前のせいで俺が不愉快になったから謝れ」という要求だから、ただのワガママであり理不尽なのだ。
客から店へのフィードバックと捉えると、
SBIにおけるS(Situation)とB(Behavior)が明示されているか
事前に期待が伝えられているか
の2点だと思う。
事前の期待通知というのは、客から店への要求品質であるわけだ。
役務ではなく期待として伝える
/icons/hr.icon
#2020/06/20
『良いクレームと悪いクレームの境界線は「仕事の結果かどうか」にあり』